Что делать c негативными отзывами на Amazon и можно ли их исправить?

‍Ни один, даже самый успешный продавец, не застрахован от плохих отзывов на Amazon. При правильном подходе, можно минимизировать их отрицательный эффект и даже переубедить автора отзыва, чтобы он изменил его.

Читайте в этом блоге, как бороться с плохими отзывами на Amazon, и как реагировать, если вы получили такой отзыв от покупателя.

Что такое отрицательный отзыв на Amazon?

Плохой отзыв — это отрицательный комментарий, который оставил покупатель Amazon о товаре или услуге. Покупатель может не только написать жалобу, но и оценить товар от 1 до 5 звезд.

Если товару присудили больше трех звезд, это положительный отзыв. Если оценка ниже трех звезд - это плохой отзыв.

Если у товара много отрицательных отзывов — клиенты могут усомниться, стоит ли покупать этот товар. Поэтому просто игнорировать их нельзя. Они важны для вашей репутации продавца, рейтинга на Amazon и объема продаж.

Примечание. Когда вы ищете что продавать, желательно избегать проблемных товаров. Специальный плагин для продавцов Amazon позволяют выявлять такие проблемы непосредственно на поисковой странице Amazon.

Узнать о потенциальных проблемах с товаром поможет плагин Seller Assistant App. Функция IP Alert покажет красный треугольник на панели уведомлений. Это означает, что с товаром были проблемы в прошлом. База данных жалоб пополняется ежедневно и автоматически.

Функция Restriction Checker (функция проверки ограничений) покажет, можете ли вы продавать товар в своем аккаунте. Зеленый "замочек" означает, что вы можете продавать товар. Красный "замочек" означает, что ваш аккаунт не может продавать данный товар.

Почему нужно обращать внимание на плохие отзывы?

Отрицательные отзывы влияют на вашу репутацию продавца и объем продаж, потому что они воздействуют на мнение покупателя о товаре и принятие решения о покупке.

Почему покупатели оставляют плохие отзывы?

Если вы получили плохой отзыв, важно понять причину. Это поможет разобраться, чем недоволен покупатель, и повысить качество услуг.

Причины плохих отзывов

• низкое качество продукции;
• проблемы с листингом;
• товар не соответствует картинке;
• проблемы с доставкой товара;
• товар поврежден или имеет брак;
• клиент хочет, чтобы вы извинились;
• покупатель хочет защитить других от «плохих покупок»;
• обиженный покупатель хочет «отомстить».

Как бороться с отрицательными отзывами на Amazon?

В первую очередь, нужно определить, справедливый это отзыв или нет.

Вопросы, которые помогут квалифицировать плохой отзыв

• Почему покупатель недоволен?
• Справедлив ли отзыв?
• Соответствует ли отзыв политике Amazon?

Если отрицательный отзыв справедлив, на него нужно реагировать. Попробуйте исправить ситуацию и сообщить клиенту о том, что вы сделали.

Примечание. Бывают случаи, когда покупатели оставляют оскорбительные, юмористические или неуместные комментарии. Конкуренты также могут намеренно писать фейковые отрицательные отзывы на ваш товар. Если вы считаете вы получили один их таких отзывов — попросите Amazon удалить его. Однако, для того чтобы Amazon удалил отзыв, нужно представить соответствующие доказательства.

Как смягчить последствия плохого отзыва?

Способы борьбы с отрицательными отзывами:

• свяжитесь с покупателем, и попытайтесь решить проблему;
• прокомментируйте отрицательный отзыв;
• заработайте много положительных отзывов, и «спрячьте» отрицательный отзыв среди них;
• попросите Amazon удалить отзыв.

Обращение к покупателю для решения проблемы

Вы можете связаться с клиентом через Buyer-Seller Messaging (сервис обмена сообщениями между покупателем и продавцом на Amazon) или по электронной почте, если она у вас есть.

Пошаговая инструкция как связаться с автором плохого отзыва

Шаг 1. Извинитесь.

Шаг 2. Спросите о причине отрицательного отзыва.

Шаг 3. Открыто объясните свою точку зрения на проблему.

Шаг 4. Расскажите, что вы сделали, чтобы решить проблему и почему она больше не повторится.

Шаг 5. Покажите, что вы заботитесь о покупателе, и поблагодарите его за отзыв.

Примечание. Помните, что Amazon не позволяет продавцам влиять на качество отзывов. Например, не разрешается «подкупать» покупателя, предлагая ему деньги или другое вознаграждение, чтобы он удалил или изменил отзыв.

Комментарий на отрицательный отзыв

Продавец, получивший плохой отзыв, может прокомментировать его так, чтобы он был виден покупателям в разделе «Комментарии» на странице товара.

Пошаговая инструкция как прокомментировать плохой отзыв

Шаг 1: Войдите в свой аккаунт продавца.

Шаг 2. Перейдите к разделу «Комментарии» на странице товара.

Шаг 3: Найдите отзыв, который хотите прокомментировать, и нажмите “Add a comment” («Оставить комментарий»).

Шаг 4: Убедитесь, что в комментарии отображается, что его автор — вы, продавец товара, и оставьте свой комментарий.

Получение большого количества положительных отзывов, чтобы минимизировать последствия плохого отзыва

Поощряйте покупателей оставлять отзывы всеми возможными способами.

Методы привлечения отзывов клиентов

• сделайте рассылку и попросите покупателей оставить отзывы, персонализируйте свою просьбу;
• приложите к товару, который посылаете клиенту, вкладыш с просьбой оставить отзыв;
• попросите оставить отзыв в своем информационном бюллетене;
• задействуйте социальные сети;
• пользуйтесь кнопкой “Request a review” («Запросить отзыв»);
• зарегистрируйтесь в программе получения отзывов о товаре Amazon Vine.

Удаление отрицательных отзывов

Если рецензент оставил несправедливый или неуместный отзыв, вы можете попросить Amazon удалить его.

Политика Amazon по удалению отзывов

• отзыв должен относиться исключительно к товару;
• на Amazon запрещены отзывы, в которых содержатся сравнения по цене, с конкурирующими товарами и по их наличию;
• отзыв не должен содержать оскорбительные комментарии, пропагандировать порнографию или противоправное поведение;
• в отзыве нельзя запрашивать персональные данные, например адреса электронной почты;
• реклама запрещена;
• не разрешается предлагать вознаграждение в обмен на хороший отзыв;
• конкурентам запрещено оставлять отзывы;
• одному и тому же покупателю не разрешается оставлять несколько плохих отзывов об одном товаре;
• отзывы из одного слова запрещены.

Заключение

Отрицательные отзывы вредны и для товара, и для репутации продавца на Amazon. Они влияют на ранжирование и видимость товара в поисковой выдаче Amazon и снижают шансы получить Buy Box. Кроме того, они могут привести к снижению объема продаж, поскольку многие покупатели доверяют отзывам как собственному мнению.

Есть несколько способов смягчить отрицательные последствия таких отзывов. Можно связаться с покупателем и попытаться решить проблему; прокомментировать отрицательный отзыв, «спрятать» отрицательный отзыв среди многих положительных или попросить Amazon удалить отзыв.

С другой стороны, намного проще не иметь дела с проблемными товарами. При поиске товара избегайте позиций, которые ранее получали отрицательные отзывы клиентов. Seller Assistant App позволяет выявлять такие проблемы прямо на странице поиска Amazon.

Этот плагин для анализа товаров сочетает в себе калькулятор прибыли FBM и FBA и многие другие функции, полезные продавцам. Он позволяет вам получать оповещения о проблемах со здоровьем аккаунта, дает возможность быстрого просмотра, проверки складских запасов и определения товаров, имеющих различные ограничения.

Установите Seller Assistant App прямо сейчас. Оформите 14-дневную бесплатную пробную версию. Стройте свой бизнес на Amazon с уверенностью.