Cómo gestionar las críticas negativas en Amazon

Tarde o temprano, todos los vendedores de Amazon reciben críticas negativas. Sin embargo, esto no es el fin del mundo. Solo hay que abordarlas de la manera correcta.

Siga leyendo para saber cómo lidiar con las reseñas negativas de Amazon, reducir proactivamente los comentarios negativos y responder a las reseñas negativas de Amazon.

¿Qué es una crítica negativa en Amazon?

Las reseñas negativas de Amazon son los comentarios de los malos compradores sobre su producto o servicios al cliente. Aparte de la queja textual, un comprador puede dar una valoración por estrellas del producto, que va de 1 a 5 estrellas.

Si un comprador califica su producto con más de tres estrellas, se trata de una reseña positiva. Si el producto tiene menos de tres estrellas, es una mala crítica.

Muchas críticas negativas pueden desviar a los compradores de la compra de su producto. Por lo tanto, no puede ignorarlas. Son importantes para su reputación como vendedor, su clasificación en Amazon y sus ventas reales.

Nota. Cuando investigues un producto, debes evitar los que tengan problemas con los clientes. Las herramientas para vendedores te permiten identificar este tipo de problemas directamente en la página de búsqueda de Amazon.

Seller Assistant App le ayudará a detectar posibles problemas con el producto. La función IP Alert mostrará un triángulo rojo en la barra de notificaciones. Esto significa que ha habido problemas con el producto en el pasado. La base de datos de reclamaciones se actualiza diaria y automáticamente.

La función de comprobación de restricciones le mostrará si puede vender un producto en su cuenta. Un icono verde de "Bloqueo" significa que puede vender el artículo. El icono rojo de "Bloqueo" significa que no puedes vender este producto en tu cuenta.

¿Por qué son importantes las críticas negativas?

Las reseñas negativas influyen en su reputación como vendedor y en la capacidad de venta del producto porque la gente les presta atención.

10 razones por las que las críticas negativas son importantes

• más del 80% de los compradores confían en las opiniones online y más del 90% las leen;
• la gente confía mucho más en las opiniones de otras personas que en la publicidad directa;
• Las malas críticas son indicadores del comportamiento de los compradores hacia su producto;
• algunas personas tienden a leer las malas críticas,
• las críticas negativas afectan a su SEO;
• Los malos comentarios disminuyen la clasificación y la visibilidad del producto, ya que el algoritmo de búsqueda de Amazon los pondera;
• La baja clasificación reduce la fidelidad de los clientes y evita las compras recurrentes;
• Las críticas negativas reducen sus posibilidades de ganar la Buy Box;
• Las reseñas negativas de Amazon pueden mostrar el problema de su producto.

Además, aunque resulte paradójico, una marca parece menos creíble para los compradores si sólo tiene críticas excelentes.

¿Por qué los compradores dejan malas críticas?

Cuando reciba una mala crítica, es esencial saber por qué. Además, te ayudará a atender las quejas de los clientes y a mejorar tus servicios.

Motivos de las malas críticas

• problemas con la calidad del producto;
• problemas en el listado;
• el producto no es como en la foto;
• problemas de entrega;
• producto dañado o defectuoso;
• el cliente quiere que te disculpes;
• el comprador quiere evitar que otros tengan malas experiencias;
• un comprador ofendido quiere "vengarse".

¿Cómo lidiar con las reseñas negativas de Amazon?

En primer lugar, hay que identificar si el comentario negativo es relevante.

Preguntas que hay que responder para calificar una crítica negativa

• ¿Por qué está descontento el comprador?
• ¿Es justa la revisión?
• ¿Cumple la reclamación con la normativa de Amazon?

Si la crítica negativa es relevante, debe tomar medidas. Intenta arreglar la situación e informa al cliente de tus acciones.

Nota. Hay casos en los que los compradores dejan comentarios ofensivos, divertidos o inapropiados. Los competidores también pueden dar intencionadamente falsas reseñas negativas en Amazon. Si crees que eso ha ocurrido, puedes pedir a Amazon que elimine una reseña. Sin embargo, deberá aportar pruebas sustanciales de ello.

¿Cómo mitigar el impacto de una crítica negativa?

Formas de afrontar las críticas negativas:

• contactar con un comprador para intentar solucionar el problema;
• comentar una crítica negativa;
• ganar muchas críticas positivas para mitigar el impacto de las críticas negativas;
• pedir a Amazon que elimine una reseña.

Contactar con un comprador para solucionar el problema

Puede ponerse en contacto con un cliente a través de la mensajería comprador-vendedor o del correo electrónico si está disponible.

Cómo contactar con un crítico negativo paso a paso

Paso 1. Pedir disculpas.

Paso 2. Pregunte el motivo de la opinión negativa.

Paso 3. Explica abiertamente tu perspectiva sobre un problema.

Paso 4. Diga qué ha hecho para solucionar el problema y por qué no volverá a ocurrir.

Paso 5. Demuestre que se preocupa por el comprador y agradézcale su opinión.

Nota. Recuerde que Amazon no permite a los vendedores influir en las opiniones, por ejemplo, pagando a los compradores u ofreciendo otros incentivos.

Responder a las críticas negativas

Los vendedores pueden comentar una reseña negativa en la sección "Comentarios" de la página del producto.

Cómo comentar una crítica negativa paso a paso

Paso 1: Inicie sesión en su Seller Central;

Paso 2: Desplácese hasta la sección "Comentarios" de la página del producto;

Paso 3: Busca la reseña que quieres comentar y haz clic en "Añadir un comentario".

Paso 4: Asegúrate de que el comentario te identifica como vendedor y deja tu comentario.

Ganar muchas críticas positivas para mitigar el impacto de las críticas negativas

Anime a los compradores a dejar opiniones por todos los medios legítimos posibles.

Métodos para atraer las opiniones de los clientes

• pedir a los compradores una reseña mediante correos electrónicos con solicitudes de reseñas personalizadas;
• añadir al producto un inserto con una solicitud de revisión;
• solicitud de reseñas en su boletín;
• anima a dejar una reseña a través de las redes sociales;
• utilice el botón "Solicitar una revisión";
• inscribirse en el programa Amazon Vine.

Eliminar las críticas negativas

Si un revisor ha dejado un comentario injusto o inapropiado, puedes pedir a Amazon que lo elimine.

Política de eliminación de reseñas de Amazon

• la reseña debe referirse únicamente al producto;
• Las reseñas que comparan precios, opciones alternativas y disponibilidad de productos no están permitidas por Amazon;
• una reseña no debe contener discursos de odio o comentarios abusivos, propagar pornografía o conductas ilegales;
• una revisión no debe recoger información personal, como los correos electrónicos;
• una reseña no debe tener ningún tipo de publicidad;
• una reseña no debe solicitar ni ofrecer una compensación a cambio del contenido;
• una reseña no debe contener comentarios de los competidores;
• se prohíben las reseñas negativas múltiples de un mismo cliente para un mismo producto;
• No se permiten las revisiones de una sola palabra.

Reflexiones finales

Las reseñas negativas pueden perjudicar las ventas de su producto de muchas maneras. Afectan a la clasificación y visibilidad del producto. Disminuyen sus posibilidades de ganar la Buy Box. Además, influyen negativamente en su reputación como vendedor, ya que muchas personas confían en las reseñas como testimonios personales.

Hay varias formas de mitigar las opiniones negativas. Puedes ponerte en contacto con un comprador a través de la mensajería comprador-vendedor e intentar solucionar el problema; comentar una reseña negativa; conseguir muchas reseñas positivas para mitigar el impacto de una reseña negativa, o pedir a Amazon que elimine una reseña.

Sin embargo, es mucho mejor evitar los productos problemáticos de forma proactiva. Cuando investigue un producto, asegúrese de mantenerse alejado de los productos con problemas con los clientes. Existen herramientas para vendedores que permiten identificar este tipo de problemas directamente en la página de búsqueda de Amazon. Seller Assistant Аpp’s El sitio web avanzado IP Alerts puede indicarte inmediatamente si un producto tiene restricciones de venta o ha provocado problemas con la salud de la cuenta en el pasado.

Seller Assistant App le ayuda a buscar el producto adecuado. Este plugin combina una calculadora de beneficios FBM&FBA y muchas otras características para los vendedores. Con él, tendrás acceso a Advanced IP Alerts, Quick View, Stock Checker, y Restrictions Checker en una sola herramienta.

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