La salud de las cuentas de Amazon - Una guía para los vendedores de FBA en 2024

El estado de la cuenta es la política de Amazon que ayuda a los vendedores a medir y mejorar la experiencia del cliente. Se mide mediante un conjunto de métricas que puedes encontrar en el panel de estado de la cuenta de tu Central de vendedores. Estas métricas muestra a los vendedores si cumplen con las políticas de ventas de Amazon.

Sigue leyendo para saber qué métricas afectan al estado de tu cuenta de vendedor de Amazon y qué hacer si no cumples los objetivos de Amazon.

¿Qué es el panel de estado de la cuenta de Amazon?

Estado de la cuenta de Amazon hace referencia al estado general de la cuenta de un vendedor de Amazon, en función de varias métricas de rendimiento y del cumplimiento de las políticas de Amazon. Incluye factores como servicio al cliente rendimiento, ratio de pedidos defectuosos, ratio de cancelaciones, cumplimiento de políticas, y el rendimiento de los envíos.

Mantener el buen estado de la cuenta es crucial, ya que afecta a la capacidad del vendedor para continuar vender en Amazon, afecta a su visibilidad en los resultados de búsqueda y a sus posibilidades de obtener el Buy Box (oferta destacada), y puede provocar la suspensión o desactivación de la cuenta si no se gestiona correctamente.

Para mantener una cuenta en buen estado, Amazon anima a los vendedores a que supervisen el panel de estado de la cuenta con regularidad, revisen las directrices y los objetivos y hagan todo lo posible por alcanzarlos. El seguimiento y la mejora de estas métricas garantizan una mejor experiencia de cliente y el cumplimiento de los estándares de Amazon.

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¿Por qué es importante el estado de la cuenta de Amazon?

Mantener un buen estado de la cuenta de Amazon es fundamental para que los vendedores tengan éxito en la plataforma. Garantiza el cumplimiento de los estándares de Amazon y ayuda a evitar posibles problemas que podrían afectar a los privilegios de venta.

Cumplimiento de los objetivos de rendimiento

Amazon establece objetivos de rendimiento específicos para los vendedores a fin de garantizar una experiencia de cliente uniforme y de alta calidad. Los vendedores deben cumplir estos objetivos para seguir vendiendo en la plataforma, ya que si no lo hacen, pueden revisar o desactivar la cuenta.

Información sobre el rendimiento

La página Estado de la cuenta proporciona a los vendedores información sobre sus estadísticas de rendimiento. Los vendedores pueden usar esta información para identificar y solucionar los problemas antes de que afecten a su capacidad de vender en la plataforma, asegurándose de cumplir con los estándares exigidos por Amazon.

Riesgo de desactivación de la cuenta

Las cuentas de vendedor que no cumplan con los estándares de rendimiento requeridos corren el riesgo de ser desactivadas. Esto significa que mantener el buen estado de la cuenta es crucial para no perder los privilegios de venta, que solo pueden restablecerse mediante un proceso de apelación que incluya un plan de acción correctivo.

¿Cómo funciona el estado de la cuenta de Amazon?

Cuando vendes en Amazon, debes cumplir sus normas y políticas. Entre otras, estas reglas incluyen mantener las métricas de ventas en ciertos niveles. Esto se denomina estado de la cuenta.

Comprender el estado de salud de la cuenta de Amazon implica supervisar las métricas clave de rendimiento a través del panel de estado de la cuenta e interpretar la calificación de estado de la cuenta. Estas herramientas ayudan a los vendedores a cumplir con los estándares de Amazon y a abordar de forma proactiva cualquier problema que pueda surgir.

Panel de estado de la cuenta

El panel de estado de la cuenta es una herramienta proporcionada por Amazon que ofrece a los vendedores una visión general del rendimiento de su cuenta.

Muestra varias métricas, como la tasa de pedidos defectuosos, la tasa de cancelaciones, la tasa de envíos atrasados, etc., que son cruciales para evaluar el cumplimiento por parte de un vendedor de las normas de Amazon. Este panel ayuda a los vendedores a supervisar su rendimiento e identificar las áreas que necesitan mejoras.

Calificación del estado de la cuenta

La calificación de estado de la cuenta (AHR) es una puntuación numérica que proporciona una evaluación resumida del estado de la cuenta de un vendedor. Indica en qué medida un vendedor cumple las políticas y los objetivos de rendimiento de Amazon.

La AHR es una puntuación codificada por colores que oscila entre 0 y 1000 y que proporciona un estado casi en tiempo real del estado de la cuenta de un vendedor. Esta puntuación indica si una cuenta corre el riesgo de ser desactivada en función del cumplimiento de las políticas de Amazon. Los vendedores pierden puntos cuando detectan nuevas infracciones de las políticas y ganan puntos cuando estos problemas se resuelven correctamente.

Todos los vendedores nuevos comienzan con una puntuación de 200, que se ajusta con el tiempo para reflejar con precisión el estado de su cuenta en función del cumplimiento de las políticas y las actividades de venta de los últimos 180 días.

Leyenda AHR

• Verde («Saludable», 200 a 1000): la cuenta no corre el riesgo de ser desactivada.
• Amarillo («En riesgo», 100-199): la cuenta corre el riesgo de ser desactivada.
• Rojo («En mal estado», 99 o menos): la cuenta es apta para la desactivación o ya está desactivada.

Amazon concede una importancia desigual a las diferentes métricas. El incumplimiento de los objetivos de Amazon en relación con algunas de ellas puede provocar una advertencia, la suspensión de la cuenta o incluso la revocación de tus privilegios de venta. El incumplimiento de otras métricas no se considera crítico.

¿Qué es el panel de estado de la cuenta de Amazon?

Panel de estado de la cuenta de Amazon es una herramienta de tu cuenta de Seller Central que mide diferentes aspectos de tu desempeño como vendedor.

Incluye 3 áreas: el rendimiento del servicio, el cumplimiento de las políticas de Amazon y el rendimiento de los envíos, y los supervisa mediante un conjunto de métricas.

Amazon presentó el panel de estado de la cuenta para garantizar que los vendedores presten los mejores servicios a los clientes.

¿Cómo encontrar el panel de estado de la cuenta?

Puedes encontrar el Panel de estado de la cuenta en tu cuenta de Amazon Seller Central.

Pasos para encontrar el panel de estado de la cuenta

Paso 1. En el menú lateral, selecciona Rendimiento,

Paso 2. Haga clic Estado de la cuenta. Accederás al panel de estado de la cuenta.

¿Qué muestra el panel de estado de la cuenta?

El panel de estado de la cuenta muestra tres categorías de métricas que determinan el estado general de tu cuenta: el rendimiento del servicio de atención al cliente, el cumplimiento de las políticas y el rendimiento de los envíos.

Mantener los objetivos de rendimiento en estas categorías te ayuda a crear una experiencia de cliente excelente y a construir un negocio exitoso en Amazon.

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Rendimiento del servicio de atención al cliente

El rendimiento del servicio de atención al cliente es la primera sección del panel de estado de la cuenta. Ayuda a medir la satisfacción de los clientes con tus productos y servicios.

Porcentaje de pedidos defectuosos

Para determinar el rendimiento del servicio de atención al cliente, Amazon utiliza Ratio de pedidos defectuosos (ODR).

La ODR se mide a lo largo de 60 días e incluye el porcentaje de valoraciones negativas que han tenido éxito Reclamaciones de la A a la Z, y contracargo con tarjeta de crédito.

Comentarios de los clientes

Los comentarios de los clientes son una opinión que el comprador deja sobre tu listado de productos. Se considera negativa si el comprador deja una reseña de producto de dos estrellas o menos.

Reclamaciones de garantía de la A a la Z

La garantía de la A a la Z garantiza que los productos que los compradores compran en Amazon se entreguen a tiempo y en buen estado. Si el comprador no está satisfecho con el producto y no puede resolver el problema con el vendedor, puede presentar una reclamación de la garantía de la A a la Z a Amazon. En el caso de una reclamación de la A a la Z, los compradores pueden pedir a Amazon que investigue una disputa relacionada con el pedido y la resuelva.

Si un comprador gana la reclamación de la A a la Z y recibe un reembolso, esto repercute negativamente en la ODR.

Reclamaciones de contracargos

Se produce una devolución de cargo cuando el importe del pedido se reembolsa a los compradores debido a una disputa o devolución.

Objetivo ODR: La ODR debe mantenerse por debajo del 1%.

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Cumplimiento de políticas

El cumplimiento de las políticas es la segunda sección del panel de estado de la cuenta. Abarca los problemas de propiedad intelectual, los problemas de autenticidad, las incoherencias en el estado de los productos y otras infracciones de la política de Amazon.

Si recibe una notificación de una política infracción, debes responder a Amazon de inmediato. Esto puede significar que alguien ha presentado una reclamación en tu contra o que no has cumplido las políticas de Amazon.

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Sospechas de violaciones de propiedad intelectual

Sospecha Quejas de propiedad intelectual son posibles usos indebidos o violaciones de los derechos de propiedad intelectual. Si Amazon te notifica sobre las reclamaciones de propiedad intelectual relacionadas con el estado de tu cuenta de Amazon, significa que sospecha que tu listado infringe los derechos de propiedad intelectual. Si no reaccionas a su notificación sobre una supuesta reclamación de propiedad intelectual, es posible que desactiven tus listados o incluso tu cuenta.

Las presuntas violaciones de la propiedad intelectual suelen ocurrir porque agregaste un nombre de marca incorrecto al título o al campo Marca.

Por ejemplo, si en el título del anuncio mencionas que vendes «accesorios para iPhone», pero el producto en sí pertenece a otra marca, Amazon podría considerar esta presunta infracción de la propiedad intelectual. Si corriges el nombre de la marca, es posible que el anuncio se reactive automáticamente y se elimine el defecto de estado de la cuenta.

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Reclamaciones de propiedad intelectual recibidas

Las quejas de propiedad intelectual recibidas son reclamaciones de propietarios de derechos o marcas presentadas a Amazon para confirmar que tu listado infringe los derechos de propiedad intelectual. Al igual que las presuntas infracciones de la propiedad intelectual, esta reclamación se refiere a los derechos de propiedad intelectual, pero debes abordar estas infracciones de forma diferente.

Ponte en contacto con el propietario de los derechos y obtén una carta de retractación o autorización, o responde a Amazon y adjunta las facturas que confirmen la compra del producto.

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Quejas de clientes sobre la autenticidad del producto

Las quejas de los clientes sobre la autenticidad del producto significan que Amazon ha recibido una reclamación en la que se afirma que tu producto no es auténtico. Amazon se refiere a las infracciones relacionadas con la autenticidad de los productos como infracciones de la propiedad intelectual. Por lo tanto, debes controlar a tus proveedores, verificar la autenticidad de los productos que compras y almacenar todos los documentos de compra, como las órdenes de compra y las facturas, para demostrar el origen del producto.

Quejas de clientes sobre el estado del producto

Las quejas de los clientes sobre el estado del producto significan que los clientes presentaron una queja porque un producto que les vendiste no coincide con el estado descrito en la página de detalles del producto; tu producto, que aparece como «nuevo», presenta signos de desgaste, está dañado o tiene defectos.

Quejas de clientes sobre seguridad de los productos

Las quejas de los clientes sobre la seguridad de los productos significan que el comprador se ha quejado a Amazon de que tu producto no es seguro. A menudo, las quejas de seguridad de los productos no están relacionadas con la seguridad del producto en sí. Pueden deberse a un producto dañado o a un producto supuestamente usado.

Infracciones de la política de anuncios

Amazon te avisa de las infracciones de la política de publicación si no cumples su política de publicación. Las infracciones de la política de publicación aparecen si creas listados duplicados, variantes incoherentes que no cumplen con la política de variantes de Amazon, etc.

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Infracciones de la política de productos restringidos

Para publicar productos restringidos, debes recibir la autorización de Amazon. Si vendes uno de los productos de la categoría restringida o una marca restringida sin la aprobación de Amazon, esto se considera una infracción de la política de productos restringidos.

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Infracciones de la política de reseñas de productos de clientes

La infracción de la política de reseñas de productos de los clientes significa infringir la política de reseñas de Amazon. Por ejemplo, no permiten a los vendedores opinar sobre sus propios artículos o productos de la competencia. No puedes pedirle a un comprador que escriba, modifique o elimine una reseña ni incentivarlo para que deje una reseña positiva con reembolsos y descuentos.

Objetivo de cumplimiento de la política de productos: 0% (debes evitar todas las infracciones de la política).

Rendimiento de envío

El rendimiento del envío es la tercera sección del panel de estado de la cuenta. Mide la calidad de los servicios de envío y seguimiento y si los productos se enviaron a tiempo. Las métricas más importantes que incluye son la ratio de envíos atrasados, la ratio de cancelaciones previas al envío y la ratio de seguimiento válido.

Ratio de envíos atrasados

La ratio de envíos atrasados (LSR) es el ratio entre los pedidos confirmados después de la fecha de envío prevista y el total de pedidos de más de 10 o 30 días, expresado en porcentaje. La LSR solo se aplica a los pedidos gestionados por el vendedor.

Objetivo LSR: Los vendedores deben mantener una ratio de envíos atrasados inferior al 4%.

Porcentaje de cancelaciones previas a la gestión logística

La ratio de cancelaciones previas al envío es la relación entre los pedidos cancelados por el vendedor y el total de pedidos durante 7 días. Esta métrica solo se aplica a los pedidos gestionados por el vendedor.

Tasa de cancelaciones previas al envío objetivo: Los vendedores deben mantener una tasa de cancelaciones inferior al 2,5%.

Tasa de seguimiento válida

La ratio de seguimiento válido (VTR) mide el porcentaje de envíos del vendedor con un número de seguimiento válido. El VTR se calcula para un período determinado de 30 días. Esta métrica solo se aplica a los pedidos gestionados por el vendedor.

Objetivo del VTR: Los vendedores deben mantener un VTR igual o superior al 95%.

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¿Qué es la calificación del estado de la cuenta?

Otro indicador del estado de su cuenta es la calificación de estado de la cuenta (AHR). Para mantener un buen estado de la cuenta, aborde oportunamente todas las infracciones de la política.

La clasificación del estado de la cuenta es un sistema que Amazon utiliza para ayudar a los vendedores a supervisar y gestionar el estado de su cuenta de vendedor. Indica el riesgo de desactivación de la cuenta debido al incumplimiento de las políticas de ventas de Amazon. El AHR se muestra en la página de estado de la cuenta del vendedor y proporciona un estado casi en tiempo real del estado de cumplimiento de la cuenta.

¿Cómo funciona la AHR?

La AHR está representada por una puntuación numérica codificada por colores que va de 0 a 1000. Los puntos se deducen por nuevas infracciones de la política, y los puntos se pueden recuperar abordando estos problemas. La puntuación inicial para los vendedores nuevos es de 200 y refleja el estado de la cuenta durante los últimos 180 días.

Puntuaciones AHR

• Una puntuación de 200 a 1000 (verde) significa que la cuenta está en buen estado y no corre el riesgo de ser desactivada;
• Una puntuación de 100-199 (amarilla) indica que la cuenta está en riesgo;
• Una puntuación igual o inferior a 99 (rojo) indica que la cuenta es apta para la desactivación o que ya está desactivada.

Gravedad de las violaciones de la AHR

AHR te ayuda a identificar y priorizar las infracciones de políticas que afectan más negativamente al estado de tu cuenta. Es importante abordar estas infracciones con regularidad y tomar medidas para evitar que vuelvan a ocurrir. Las infracciones se clasifican en las siguientes categorías.

• Crítico

Estas infracciones tienen un impacto grave e inaceptable en los clientes o pueden infringir las leyes, los reglamentos o los derechos de otros. Una sola infracción grave puede provocar la desactivación inmediata de tu cuenta.

• Alto

Estas infracciones afectan negativamente a los clientes o también pueden infringir leyes o reglamentos. Debido a su gravedad, Amazon tolera muy poco las infracciones de alta gravedad.

• Mediano

Las infracciones de esta categoría pueden erosionar la confianza de los clientes y socios si persisten en el tiempo.

• Bajo

Si bien en ocasiones se toleran las infracciones de baja gravedad, dado que pueden producirse errores en las empresas, es importante abordarlas.

¿Qué ocurre en caso de que se infrinja el estado de la cuenta?

Si se detecta una infracción grave, Amazon te lo notificará a través de la página Estado de tu cuenta y por correo electrónico.

En este punto, la calificación de estado de la cuenta (AHR) pasará a ser roja, lo que indica una puntuación de cero. Tendrás un plazo de 3 días para resolver el problema antes de desactivar tu cuenta.

Durante este período de gracia, un especialista en estado de cuentas puede ponerse en contacto contigo para ayudarte a resolver la infracción. Es importante que te asegures de que tu información de contacto en caso de emergencia esté actualizada. Puedes verificarla en la sección de preferencias de notificaciones.

Si abordas la infracción con éxito dentro de este plazo, tu cuenta permanecerá activa y tu puntuación de AHR se ajustará en consecuencia. Si no lo haces, Amazon puede eliminar los listados defectuosos o desactivar temporalmente tu cuenta.

¿Cómo evitar las infracciones del estado de la cuenta?

Para evitar de forma proactiva las infracciones de salud de las cuentas de Amazon, considera la posibilidad de utilizar Asistente de vendedor, una herramienta de abastecimiento de productos que te alerta sobre posibles riesgos o problemas de política relacionados con los productos que pretendes vender. Este software proporciona un conjunto de herramientas y funciones y acceso a una base de datos única sobre infracciones de la política de Amazon que se actualiza al instante.

Alerta IP

Extensión IP Alert muestra un icono de triángulo rojo en las páginas de búsqueda y de productos de Amazon, así como en Vista del panel lateral en los sitios web de los proveedores, indicando los posibles riesgos de propiedad intelectual. Al pasar el ratón sobre el icono, se muestran detalles sobre el tipo y la fecha de la infracción.

Comprobador de restricciones

Comprobador de restricciones Esta función te ayuda a identificar si un producto está restringido o si hay otros motivos por los que no puedes venderlo. Un icono de candado abierto de color verde significa que el producto se puede vender, un candado cerrado de color rojo indica que es necesaria la aprobación y un candado cerrado de color rojo con un signo de exclamación significa que el producto no se puede vender.

Comprobador de restricciones masivas

Esta herramienta única te permite comprobar las restricciones de hasta 5000 ASIN simultáneamente. Puedes subir una lista de ASIN a Comprobador de restricciones masivas y reciba un informe en el que se detallan las restricciones, lo que le ayudará a administrar grandes inventarios de manera eficiente.

El comprobador de restricciones masivas muestra un icono de candado abierto verde que indica que el producto se puede vender, un candado cerrado rojo indica que se necesita la aprobación y un candado rojo cerrado con un signo de exclamación significa que el producto no se puede vender en tu cuenta.

PREGUNTAS MÁS FRECUENTES

¿Cómo mantener el estado de la cuenta de vendedor de Amazon?

Para mantener el estado de tu cuenta de vendedor de Amazon, cumple de manera constante las políticas de venta de Amazon y aborda con prontitud cualquier infracción o problema que se detecte en la página de estado de tu cuenta. Controla con regularidad las estadísticas de tu cuenta y asegúrate de que tus listados de productos cumplen con todas las directrices para evitar riesgos de desactivación. Para evitar de forma proactiva las infracciones sanitarias de las cuentas de Amazon, considera la posibilidad de utilizar Asistente de vendedor, una herramienta de abastecimiento de productos que te alerta sobre posibles riesgos o problemas de política relacionados con los productos que pretendes vender.

¿Qué es el estado de la cuenta de Amazon?

El estado de la cuenta de Amazon es una medida del cumplimiento por parte de un vendedor de las políticas de Amazon, que refleja el estado general y el nivel de riesgo de su cuenta de vendedor. Se monitoriza a través del Panel de estado de la cuenta y la clasificación del estado de la cuenta (AHR), que alerta a los vendedores sobre posibles problemas que podrían provocar la desactivación de la cuenta si no se solucionan.

¿Cómo aumentar la AHR?

Para aumentar la calificación de estado de tu cuenta (AHR), aborda de inmediato cualquier infracción de las políticas o problemas que se indiquen en la página de estado de tu cuenta, como corregir los listados o proporcionar la documentación necesaria. Además, cumple de forma coherente con las políticas de ventas de Amazon y mejora tus estadísticas de rendimiento como vendedor para mejorar la posición general de tu cuenta.

¿Puede Amazon prohibir tu cuenta de vendedor?

Sí, Amazon puede bloquear tu cuenta de vendedor si incumples repetidamente sus políticas o participas en actividades fraudulentas, engañosas, ilegales o dañinas. Estas acciones pueden llevar a la desactivación inmediata de la cuenta para proteger a los clientes y a otros vendedores y la integridad del mercado de Amazon.

Reflexiones finales

Cuando vendes en Amazon, debes ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad y cumplir con todas las políticas aplicables. Amazon te ayuda a hacerlo. Miden tu rendimiento utilizando diferentes métricas agregadas en el panel de estado de la cuenta.

Si incumples alguna política de Amazon, es posible que eliminen tu oferta defectuosa o incluso desactiven tu cuenta. Por regla general, puedes restablecerla enviando una apelación a Amazon, pero lleva tiempo y esfuerzo.

Para evitar infracciones del estado de la cuenta de Amazon, debes asegurarte de que el producto que quieres vender no corra esos y otros riesgos. Asistente de vendedor ayuda a identificar y evitar este tipo de productos.

Asistente de vendedor es un popular software de abastecimiento de productos que ayuda a los vendedores a encontrar rápidamente ofertas con altos márgenes y a estimar la rentabilidad de los productos. Este software todo en uno incorpora todas las funciones fundamentales para la investigación de productos: Analizador de listas de precios, Seller Spy, Vista del panel lateral, Calculadora de beneficios de FBM&FBA, Vista rápida, Grabador de ASIN, Conversor de UPC/EAN a ASIN, Comprobador de stock, Alerta IP, y Comprobador de restricciones.

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