Amazon Account Health - руководство для продавцов FBA в 2024 году

Состояние аккаунта — это политика Amazon, которая помогает продавцам оценивать и улучшать качество обслуживания клиентов. Он измеряется набором показателей, которые вы можете найти на панели управления состоянием учетной записи в вашем аккаунте центра продаж. Эти метрики покажут продавцам, соблюдают ли они правила продаж Amazon.

Продолжайте читать, чтобы узнать, какие показатели влияют на состояние вашего аккаунта продавца Amazon и что делать, если вы не соответствуете целям Amazon.

Что такое панель управления Amazon Account Health?

Amazon Account Health означает общее состояние учетной записи продавца Amazon, основанное на различных показателях производительности и соответствии политикам Amazon. Сюда входят такие факторы, как эффективность обслуживания клиентов, процент брака заказа, процент аннулирования, соответствие политике, и эффективность доставки.

Поддержание хорошего состояния учетной записи очень важно, так как оно влияет на способность продавца продолжить работу продаж на Amazon, влияет на их видимость в результатах поиска и шансы получить Buy Box (Featured Offer), и при неправильном управлении может привести к приостановке или деактивации учетной записи.

Чтобы поддерживать работоспособность аккаунта, Amazon рекомендует продавцам регулярно отслеживать панель управления состоянием учетной записи, пересматривать рекомендации и цели и делать все возможное для их достижения. Мониторинг и улучшение этих показателей обеспечивают повышение качества обслуживания клиентов и соответствие стандартам Amazon.

Полезная информация: Что такое рейтинг работоспособности аккаунта продавца Amazon?

Как удалить негативные отзывы и отзывы на Amazon

Почему Amazon Account Health важно?

Поддержание хорошего состояния учетной записи Amazon необходимо для успеха продавцов на платформе. Это обеспечивает соответствие стандартам Amazon и помогает избежать потенциальных проблем, которые могут повлиять на привилегии продаж.

Соответствие целевым показателям производительности

Amazon ставит перед продавцами конкретные целевые показатели эффективности, чтобы обеспечить стабильное и качественное обслуживание клиентов. Продавцы должны достичь этих целей, чтобы продолжать продавать на платформе, поскольку невыполнение этого требования может привести к проверке или деактивации учетной записи.

Аналитика производительности

На странице «Состояние учетной записи» продавцы могут получить представление об их показателях эффективности. Продавцы могут использовать эту информацию для выявления и устранения проблем до того, как они повлияют на их способность продавать на платформе, обеспечивая соблюдение требуемых стандартов Amazon.

Риск деактивации учетной записи

Учетные записи продавца, которые не соответствуют требуемым стандартам производительности, рискуют быть деактивированы. Это означает, что поддержание работоспособности учетной записи крайне важно для предотвращения потери привилегий на продажу. Восстановить их можно только в апелляционном порядке, включающем план действий по исправлению положения.

Как работает Amazon Account Health?

Когда вы продаете на Amazon, вы должны соблюдать их правила и политику. Среди прочего, эти правила включают поддержание показателей продаж на определенных уровнях. Это называется состоянием учетной записи.

Для понимания состояния работоспособности аккаунта Amazon необходимо отслеживать ключевые показатели эффективности на панели управления состоянием аккаунта и интерпретировать рейтинг работоспособности аккаунта. Эти инструменты помогают продавцам соблюдать стандарты Amazon и активно решать любые возникающие проблемы.

Панель управления Account Health

Панель управления Account Health — это инструмент, предоставляемый Amazon, который дает продавцам обзор эффективности их учетной записи.

В нем отображаются различные показатели, такие как количество дефектов заказов, количество отмененных заказов, количество просроченных отправлений и многое другое, которые имеют решающее значение для оценки соблюдения продавцом стандартов Amazon. Эта панель управления помогает продавцам отслеживать свою эффективность и выявлять области, нуждающиеся в улучшении.

Оценка работоспособности аккаунта

Рейтинг состояния счета (AHR) — это числовой показатель, который представляет собой суммированную оценку состояния счета продавца. Он показывает, насколько продавец выполняет целевые показатели и политику Amazon в области эффективности.

AHR — это оценка с цветовой кодировкой в диапазоне от 0 до 1000, которая позволяет оценить состояние счета продавца практически в реальном времени. Этот балл показывает, существует ли риск деактивации учетной записи в соответствии с политиками Amazon. Продавцы теряют баллы при обнаружении новых нарушений правил и получают баллы, когда эти проблемы успешно решены.

Все новые продавцы начинают с 200 баллов, которые со временем корректируются, чтобы точно отражать состояние их аккаунта в зависимости от соблюдения правил и активности продаж за последние 180 дней.

Легенда AHR

• Зеленый («Здоровый», 200—1000): аккаунт не подвержен риску деактивации.
• Желтый цвет («В опасности», 100-199): учетная запись может быть деактивирована.
• Красный («Нездоровый», 99 или ниже): учетная запись либо подлежит деактивации, либо уже деактивирована.

Amazon придает неодинаковое значение разным метрикам. Несоблюдение целевых показателей Amazon по некоторым из них может повлечь за собой предупреждение, блокировку аккаунта или даже лишение ваших привилегий на продажу. Несоблюдение других показателей не считается критическим.

Что такое панель управления состоянием учетной записи Amazon?

Панель управления состоянием учетной записи Amazon это инструмент в вашей учетной записи Seller Central, который измеряет различные аспекты эффективности вашего продавца.

Он включает в себя 3 области: эффективность ваших услуг, соответствие политикам Amazon и эффективность доставки. Они отслеживаются с помощью набора метрик.

Amazon представила панель управления состоянием учетной записи, чтобы продавцы предоставляли клиентам лучшие услуги.  

Как найти панель управления состоянием учетной записи?

Вы можете найти Панель управления состоянием учетной записи в вашей учетной записи Amazon Seller Central.

Шаги по поиску панели управления состоянием учетной записи

Шаг 1 В боковом меню выберите «Производительность»,

Шаг 2. Нажмите Состояние учетной записи. Вы попадете на панель управления состоянием учетной записи.

Что показывает панель управления состоянием учетной записи?

Панель управления состоянием учетной записи отображает три категории показателей, определяющих общее состояние вашей учетной записи: эффективность обслуживания клиентов, соответствие политикам и эффективность доставки.

Поддержание целевых показателей эффективности в этих категориях помогает создать превосходный клиентский опыт и построить успешный бизнес на Amazon.

Полезная информация: Как продавать на Amazon для начинающих — полное руководство

Эффективность обслуживания клиентов

Эффективность обслуживания клиентов — это первый раздел панели управления состоянием учетной записи. Он помогает оценить степень удовлетворенности клиентов вашими продуктами и услугами.

Частота дефектов заказа

Для определения эффективности обслуживания клиентов Amazon использует частоту дефектов заказов (ODR).

ODR измеряется в течение 60 дней и включает процент отрицательных отзывов, успешных претензий от А до Я, а также возврат средств по кредитной карте.

Обратная связь с клиентами

Отзыв клиента — это отзыв, который покупатель оставляет на листинге вашего продукта. Считается отрицательным, если покупатель оставляет отзыв о товаре, получивший две звезды или меньше.

Претензии по гарантии от А до Я

Гарантия от А до Я гарантирует, что покупатели, покупающие товары, приобретаемые на Amazon, будут доставлены своевременно и в хорошем состоянии. Если покупатель недоволен товаром и не может решить проблему с продавцом, он может подать в Amazon претензию по гарантии от А до Я. Подав претензию от А до Я, покупатели могут попросить Amazon расследовать спор по поводу заказа и урегулировать его.

Если покупатель выигрывает претензию от А до Я и получает возмещение, это негативно влияет на ODR.

Претензии по возврату платежа

Возврат платежа происходит, когда сумма заказа возвращается покупателям из-за спора или возврата.

Цель ODR: ODR следует держать на уровне ниже 1%.

Полезная информация: Обслуживание клиентов Amazon — все, что вам нужно знать

Как получить обратную связь от продавца

Соответствие политикам

Соответствие политикам — второй раздел панели управления состоянием учетной записи. Сюда входят вопросы интеллектуальной собственности, проблемы с аутентичностью, несоответствие состояния продукта и другие нарушения политик Amazon.

Если вы получили уведомление о политике нарушения, вам следует немедленно ответить Amazon. Это может означать, что кто-то подал против вас иск или вы не соблюдали правила Amazon.

Полезная информация: Документы по соответствию требованиям продавцов Amazon

Соответствие продуктовой политике Amazon — руководство для продавцов

Предполагаемые нарушения прав интеллектуальной собственности

Подозреваемые жалобы на нарушение прав интеллектуальной собственности являются потенциальным неправомерным использованием или нарушениями прав интеллектуальной собственности. Если Amazon уведомляет вас о претензиях на интеллектуальную собственность в отношении состояния учетной записи Amazon, это означает, что компания подозревает, что ваше объявление нарушает права интеллектуальной собственности. Если вы не отреагируете на их уведомление о предполагаемых претензиях на интеллектуальную собственность, они могут деактивировать ваши объявления или даже вашу учетную запись.

Предполагаемые нарушения прав интеллектуальной собственности часто возникают из-за того, что вы добавили неправильное название бренда в название или поле «Торговая марка».

Например, если в заголовке объявления вы указали, что продаете «аксессуары для iPhone», но сам продукт принадлежит другому бренду, Amazon может счесть это предполагаемым нарушением прав интеллектуальной собственности. Если вы исправите название бренда, объявление может автоматически возобновиться, а дефект состояния учетной записи будет устранен.

Полезная информация: Гарантия работоспособности учетной записи Amazon

Полученные жалобы на интеллектуальную собственность

Полученные жалобы на интеллектуальную собственность представляют собой претензии владельцев прав или брендов, поданные в Amazon и подтверждающие, что ваше объявление нарушает права интеллектуальной собственности. Как и предполагаемые нарушения прав интеллектуальной собственности, этот иск касается прав интеллектуальной собственности, но к этим нарушениям нужно относиться по-другому.

Обратитесь к правообладателю и получите письмо об отзыве или авторизации или ответьте Amazon и приложите счета-фактуры, подтверждающие покупку продукта.

Полезная информация: Что такое жалоба Amazon на интеллектуальную собственность? Как избежать жалоб на интеллектуальную собственность

Жалобы клиентов на подлинность продукции

Жалобы клиентов на подлинность продукта означают, что Amazon получила заявление о том, что ваш продукт не является подлинным. Amazon относит нарушения, связанные с подлинностью продукта, к нарушениям интеллектуальной собственности. Поэтому вам необходимо проверять поставщиков, проверять подлинность поставляемых вами продуктов и хранить все документы о покупке, такие как заказы на покупку и счета-фактуры, чтобы подтвердить происхождение продукта.

Жалобы клиентов на состояние продукта

Жалобы клиентов на состояние продукта означают, что покупатели подали жалобу на то, что проданный вами продукт не соответствует условиям, описанным на странице сведений о продукте; ваш продукт, указанный как «Новый», имеет признаки износа, повреждения или дефекты.

Жалобы клиентов на безопасность продукции

Жалобы клиентов на безопасность продуктов означают, что покупатель пожаловался Amazon на небезопасность вашего продукта. Часто жалобы на безопасность продукции не связаны с самой безопасностью продукта. Они могут быть вызваны повреждением продукта или предполагаемым использованием продукта.

Нарушения политики листинга

Amazon предупреждает вас о нарушениях политики размещения объявлений, если вы не соответствуете их политике размещения. Нарушения правил размещения объявлений возникают при создании дубликатов объявлений, несовместимых вариантов, не соответствующих политике Amazon в отношении вариантов размещения, и т. д.

Полезная информация: Похищение объявлений Amazon: как удалить Hijacker из списка Amazon?

Нарушения политики ограниченного доступа к продуктам

Чтобы включить в список запрещенные продукты, вы должны получить одобрение Amazon. Если вы продаете один из продуктов из запрещенной категории или торговую марку без одобрения Amazon, это считается нарушением политики в отношении продуктов с ограниченным доступом.

Полезная информация: Продукты с ограниченным доступом Amazon — полное руководство для продавцов

Что такое оставление тележки и как ее уменьшить?

Нарушения политики отзывов клиентов о продуктах

Нарушение политики отзывов клиентов о продуктах означает нарушение политики Amazon в отношении отзывов. Например, они не разрешают продавцам оставлять отзывы о своих товарах или товарах конкурентов. Нельзя просить покупателя оставить, изменить, удалить отзыв или побудить его оставить положительный отзыв возвратом средств и скидками.

Цель соответствия товарной политике: 0% (вы должны избегать всех нарушений политики).

Эффективность доставки

Эффективность доставки — третий раздел панели управления состоянием учетной записи. Он измеряет качество услуг по доставке и отслеживанию, а также своевременность доставки товаров. К наиболее важным показателям, которые он включает, относятся процент просроченных отправлений, процент отмененных заказов до выполнения заказа и действительный показатель отслеживания.

Скорость поздней отгрузки

Коэффициент поздней отгрузки (LSR) — это соотношение заказов, подтвержденных после ожидаемой даты отгрузки, и общего количества заказов в течение 10 или 30 дней, выраженное в процентах. LSR применяется только к заказам, выполненным продавцом.

Цель ЛСР: Продавцы должны поддерживать коэффициент несвоевременной доставки менее 4%.

Коэффициент аннулирования предоплаты

Коэффициент отмены заказов до исполнения — это соотношение между отмененными продавцом заказами и общим количеством заказов за 7 дней. Этот показатель относится только к заказам, выполненным продавцом.

Целевой показатель аннулирования предоплат: Продавцы должны поддерживать коэффициент отмены заказа на уровне менее 2,5%.

Допустимая скорость отслеживания

Валидный коэффициент отслеживания (VTR) измеряет процент отправлений продавца с действительным номером отслеживания. VTR рассчитывается за определенный 30-дневный период. Этот показатель применим только к заказам, выполненным продавцом.

Цель VTR: Продавцы должны поддерживать VTR, превышающий или равный 95%.

Полезная информация: Бизнес-модели Amazon: как выбрать правильную?

Что такое рейтинг работоспособности аккаунта?

Еще один показатель состояния вашей учетной записи — рейтинг работоспособности аккаунта (AHR). Для поддержания работоспособности аккаунта своевременно устраняйте все нарушения правил.

Рейтинг состояния счетов — это система, которую Amazon использует, чтобы помочь продавцам отслеживать состояние своего торгового счета и управлять им. Это указывает на риск деактивации учетной записи из-за несоблюдения политики продаж Amazon. AHR отображается на странице состояния учетной записи продавца и почти в реальном времени показывает состояние соответствия учетной записи требованиям.

Как работает AHR?

AHR представлен числовой оценкой с цветовой кодировкой в диапазоне от 0 до 1000. Баллы вычитаются за новые нарушения правил, и баллы могут быть восстановлены за счет решения этих проблем. Первоначальный балл для новых продавцов составляет 200 баллов, и эта оценка отражает состояние учетной записи за последние 180 дней.

Оценки AHR

• Оценка 200-1000 (зеленая) означает, что учетная запись исправна и не подвержена риску деактивации;
• Оценка 100-199 (желтая) означает, что учетная запись подвержена риску;
• Оценка 99 или ниже (красная) означает, что учетную запись либо можно деактивировать, либо она уже деактивирована.

Серьезность нарушений AHR

AHR помогает выявлять и приоритизировать нарушения политик, которые наиболее негативно влияют на состояние вашей учетной записи. Важно регулярно устранять эти нарушения и принимать меры для предотвращения их повторения. Нарушения подразделяются на следующие категории.

• Критический

Эти нарушения серьезно и неприемлемо сказываются на клиентах или могут нарушать законы, нормативные акты или права других лиц. Одно серьезное нарушение может привести к немедленной деактивации вашей учетной записи.

• Высокое

Эти нарушения негативно сказываются на клиентах или могут также нарушать законы или нормативные акты. Из-за серьезного характера нарушений Amazon крайне нетерпимо относится к нарушениям высокой степени серьезности.

• Средняя

Нарушения в этой категории могут подорвать доверие клиентов и партнеров, если они будут сохраняться с течением времени.

• Низкий

Хотя нарушения низкой степени серьезности иногда допускаются, поскольку в бизнесе могут случаться ошибки, их все же важно устранять.

Что произойдет в случае нарушения работоспособности учетной записи?

В случае обнаружения критического нарушения Amazon уведомит вас на странице «Состояние учетной записи» и по электронной почте.

На этом этапе рейтинг работоспособности вашего аккаунта (AHR) станет красным, что означает, что оценка будет равна нулю. У вас будет 3 дня, чтобы решить проблему, прежде чем ваша учетная запись будет деактивирована.

В течение этого льготного периода специалист по охране счетов может обратиться к вам за помощью в устранении нарушения. Важно убедиться, что ваша контактная информация в экстренных случаях актуальна, и проверить ее можно в разделе «Настройки уведомлений».

Если вы успешно устраните нарушение в течение этого периода, ваша учетная запись останется активной, а ваш рейтинг AHR будет соответствующим образом скорректирован. Если вы этого не сделаете, Amazon может удалить ошибочные объявления или временно деактивировать вашу учетную запись.

Как избежать нарушений работоспособности учетной записи?

Чтобы заблаговременно избежать нарушений работоспособности учетной записи Amazon, рассмотрите возможность использования Seller Assistant, инструмент поиска продуктов, который предупреждает вас о потенциальных рисках или политических проблемах, связанных с продуктами, которые вы собираетесь продавать. Это программное обеспечение предоставляет набор инструментов и функций, а также доступ к уникальной базе данных нарушений правил Amazon, которая обновляется мгновенно.

IP-alert

Расширение IP-alert отображает значок красного треугольника на страницах поиска и продуктов Amazon, а также на Side Panel View на веб-сайтах поставщиков с указанием потенциальных рисков, связанных с интеллектуальной собственностью. При наведении курсора на значок отображаются сведения о типе и дате нарушения.

Restrictions checker

Restrictions checker функция помогает определить, ограничен ли продукт или есть другие причины, по которым вы не можете его продать. Зеленый значок открытого замка означает, что продукт можно продавать, красный закрытый замок означает, что требуется одобрение, а красный закрытый замок с восклицательным знаком означает, что продукт нельзя продать.

Bulk Restrictions checker

Этот уникальный инструмент позволяет одновременно проверять ограничения до 5000 ASIN. Вы можете загрузить список ASIN в Bulk restrictions checker и получите отчет с подробным описанием ограничений, который поможет вам эффективно управлять большими запасами.

Средство проверки массовых ограничений показывает, что зеленый значок открытого замка означает, что продукт можно продать, красный закрытый замок означает, что требуется одобрение, а красный закрытый замок с восклицательным знаком означает, что продукт не может быть продан на ваш счет.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Как поддерживать работоспособность аккаунта продавца Amazon?

Чтобы поддерживать работоспособность учетной записи продавца Amazon, постоянно соблюдайте политику продаж Amazon и своевременно устраняйте любые нарушения или проблемы, отмеченные на странице состояния вашей учетной записи. Регулярно отслеживайте показатели своего аккаунта и следите за тем, чтобы списки продуктов соответствовали всем рекомендациям, чтобы избежать рисков деактивации. Чтобы заблаговременно избежать нарушений работоспособности учетной записи Amazon, рассмотрите возможность использования Seller Assistant, инструмент поиска продуктов, который предупреждает вас о потенциальных рисках или политических проблемах, связанных с продуктами, которые вы собираетесь продавать.

Что такое состояние учетной записи Amazon?

Состояние учетной записи Amazon — это показатель соблюдения продавцом политик Amazon, отражающий общее состояние и уровень риска продающего аккаунта. Оно контролируется с помощью Панели управления состоянием учетной записи и рейтинг состояния учетной записи (AHR), предупреждающий продавцов о потенциальных проблемах, которые могут привести к деактивации учетной записи, если их не решить.

Как увеличить AHR?

Чтобы повысить рейтинг работоспособности аккаунта (AHR), незамедлительно устраняйте любые нарушения правил или проблемы, отмеченные на странице «Состояние учетной записи», например исправляйте объявления или предоставляйте необходимую документацию. Кроме того, постоянно соблюдайте правила продаж Amazon и улучшайте показатели эффективности работы продавцов, чтобы улучшить общее состояние своего аккаунта.

Может ли Amazon заблокировать ваш аккаунт продавца?

Да, Amazon может заблокировать ваш аккаунт продавца, если вы неоднократно нарушаете их правила или участвуете в мошеннических, вводящих в заблуждение, незаконных или вредоносных действиях. Такие действия могут привести к немедленной деактивации учетной записи в целях защиты клиентов, других продавцов и целостности торговой площадки Amazon.

Заключительные мысли

При продаже на Amazon вы должны обеспечивать высококачественное обслуживание клиентов и соблюдать все применимые правила. Amazon поможет вам в этом. Они измеряют вашу эффективность, используя различные показатели, агрегированные на панели управления состоянием учетной записи.

Если вы нарушите какие-либо правила Amazon, они могут отменить ваше ошибочное предложение или даже деактивировать вашу учетную запись. Как правило, вы можете восстановить его, отправив апелляцию в Amazon, но это требует времени и усилий.

Чтобы предотвратить нарушения работоспособности Amazon Account Health, вы должны убедиться, что продаваемый продукт не сопряжен с такими и другими рисками. Seller Assistant помогает идентифицировать такие продукты и избегать их.

Seller Assistant это популярное программное обеспечение для поиска продуктов, которое помогает продавцам быстро находить высокомаржинальные сделки и оценивать прибыльность продукта. Это универсальное программное обеспечение включает в себя все функции, жизненно важные для исследования продуктов: Price-List Analyzer, Seller Spy, Side Panel View, Калькулятор прибыли FBM&FBA, Quick View, ASIN Grabber, Конвертер UPC/EAN в ASIN, Stock Checker, IP-alert, и Restrictions checker.