Cómo gestionar las críticas negativas en Amazon

‍Los comentarios negativos son importantes en Amazon y no deben pasarse por alto. Los malos comentarios o muchas críticas negativas pueden hacer que los compradores dejen de comprar tu producto. Además, afecta a los ganadores de la Buy Box y al estado general de la cuenta de vendedor.

Sin embargo, no puedes simplemente eliminar los comentarios negativos. Puede ser retirado por un comprador o por la propia Amazon.

Sigue leyendo para descubrir la diferencia entre eliminar las valoraciones negativas y las críticas negativas y cómo eliminar ambas.

¿Cuáles son las formas de eliminar los comentarios negativos en Amazon?

Amazon presta especial atención a los comentarios y reseñas. No puedes simplemente eliminar las reacciones negativas de los clientes y olvidarte de ellas.

Los comentarios negativos afectan a tus ventas, así como al estado de tu cuenta de Amazon. Influye en la ratio de pedidos defectuosos (ODR): en la métrica de rendimiento del vendedor, que indica el porcentaje de pedidos entre los que han recibido valoraciones negativas, y en la valoración del estado de la cuenta (AHR). Si tu AHR pasa a ser «En riesgo», Amazon puede suspender tus privilegios de venta.

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Sin embargo, según la política de valoraciones y reseñas de Amazon, hay dos formas de eliminar las malas reacciones de los clientes.

Hay dos maneras de eliminar los comentarios negativos:

• Lograr que Amazon retire la valoración;
• Hacer que tu cliente elimine la valoración.

Si la valoración o reseña negativa es relevante, la única forma de eliminarla es ponerse en contacto con el comprador y pedirle que la cambie o la elimine. Para ello, intenta solucionar la situación e informa al cliente de tus acciones.

Sin embargo, hay casos en los que los compradores dejan comentarios ofensivos, graciosos o inapropiados. Los competidores también pueden publicar intencionadamente reseñas falsas y negativas en Amazon. Si crees que eso ha sucedido, puedes pedirle a Amazon que elimine una reseña. En ese caso, debes proporcionar pruebas sustanciales.

La diferencia entre los comentarios del vendedor y la reseña del producto. ¿Por qué es importante?

Los comentarios y las reseñas son conceptos diferentes en Amazon.

Los comentarios indican la experiencia general del comprador contigo como vendedor y con tu servicio de atención al cliente.

Una reseña son los comentarios del comprador sobre el producto como tal.

Muchas veces, los compradores confunden estas dos cosas. En tal caso, esa puede ser una razón para pedirle a Amazon que elimine una reseña o un comentario.

Esto se debe a que, de acuerdo con las políticas de comentarios y reseñas de Amazon, la reseña debe referirse únicamente al producto. Por el contrario, la valoración no debe ser una reseña y debe referirse únicamente a los servicios del vendedor. Si la valoración contiene información sobre un producto, Amazon la eliminará si así lo solicitas. Sin embargo, si la valoración contiene información sobre el vendedor y el producto, Amazon no la eliminará.

¿Cómo conseguir que Amazon elimine los comentarios negativos?

Amazon elimina las valoraciones negativas si se trata de contenido promocional, abusivo o irrelevante y no cumple las directrices de valoración.

Si vendes productos de Logística de Amazon (FBA), eliminar las valoraciones es más sencillo porque, con Logística de Amazon, el procesamiento de pedidos y el servicio de atención al cliente de Amazon son responsabilidad de Amazon y no del vendedor. Amazon, por lo tanto, elimina todas las valoraciones negativas correspondientes.

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Motivos de retirada de valoraciones negativas de Amazon

• Promocional: comentarios publicitarios o enlaces a otros vendedores o sitios web;
• Lenguaje ofensivo: los comentarios deben estar en un lenguaje útil y educado;
• Contenido abusivo o ilegal: esto incluye contenido que fomenta los crímenes contra la humanidad, el odio racial, la violencia y la pornografía infantil;
• Información personal: esto incluye contraseñas de Amazon, números de tarjetas de pago, números de teléfono, direcciones de correo electrónico o direcciones físicas;
• Contenido que pueda obstaculizar los derechos de propiedad intelectual de terceros, como fotos, artículos, etc.;
• Comentarios sobre precios: esto incluye comentarios sobre el precio del artículo o el envío;
• Reseñas de productos: los productos deben revisarse en sus páginas de detalles del producto;
• El autor de la opinión no compró el producto; solo los clientes que hayan comprado un producto a un vendedor a través de Amazon pueden dejar comentarios sobre ese vendedor.

Cómo eliminar los comentarios negativos paso a paso

• Paso 1. Inicia sesión en Seller Central.
• Paso 2. Abre la página «Contáctanos». Haz clic en «Vender en Amazon»/«Clientes y pedidos» en la parte izquierda.
• Paso 3. Introduce el identificador del pedido y haz clic en «Siguiente». Busca el pedido con la valoración negativa.
• Paso 4. Haz clic en «Solicitud de retirada de comentarios de clientes» y en «Siguiente».
• Paso 5. Especifica los detalles y el motivo de tu solicitud de retirada de valoraciones de Amazon. Cuando se te pregunte: «¿Quieres que revisemos la valoración para retirarla?» haz clic en «Siguiente».
• Paso 6. Envía tu solicitud.

Si lo consigues, recibirás una respuesta de Amazon similar a la que se muestra a continuación.

¿Cómo conseguir que Amazon elimine las reseñas negativas?

Si un autor ha dejado una opinión injusta o inapropiada, puedes pedirle a Amazon que la retire.

Motivos de retirada de reseñas negativas de Amazon

• la opinión no se refiere únicamente al producto;
• la revisión compara precios, opciones alternativas o disponibilidad de productos;
• una reseña contiene discursos de odio o comentarios abusivos, propaga pornografía o conducta ilegal;
• una reseña incluye información personal, como correos electrónicos;
• una reseña contiene contenido promocional;
• se solicitó una revisión o se ofreció una compensación a cambio del contenido;
• una reseña contiene comentarios de la competencia;
• un contenido tiene varias reseñas negativas del mismo cliente sobre un solo producto;
• no se permiten reseñas de una sola palabra.

Cómo eliminar una reseña negativa paso a paso

• Paso 1. Ve a la página de tu producto y busca la reseña negativa.
• Paso 2. Haz clic en el botón «Denunciar abuso» debajo de una reseña y agrega un comentario.
• Paso 3. Si lo anterior no ayuda, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente de Amazon por correo electrónico y explica el problema. Incluye el ASIN del producto, el nombre del autor de la opinión, la fecha y la hora en que se publicó la opinión y un enlace a la misma.

¿Cómo conseguir que un comprador elimine una valoración o reseña negativa?

Si una opinión es justa, resuelve primero el problema relacionado con tu producto o servicio. Existe la posibilidad de que un cliente modifique una reseña o la elimine si te pones en contacto con él y le dices que has abordado el problema.

Puedes comunicarte con un cliente a través de los mensajes entre el comprador y el vendedor o por correo electrónico, si está disponible.

Cómo contactar a un revisor negativo paso a paso

• Paso 1. Discúlpate.
• Paso 2. Pregunte por el motivo de la valoración negativa.
• Paso 3. Explica abiertamente tu punto de vista sobre un problema.
• Paso 4. Explica lo que has hecho para solucionar un problema y por qué no volverá a ocurrir.
• Paso 5. Demuestra que te importa un comprador y dale las gracias por la opinión.

Nota. Recuerda que Amazon no permite que los vendedores influyan en las opiniones, por ejemplo, pagando a los compradores u ofreciéndoles otros incentivos.

Reflexiones finales

Las opiniones negativas pueden afectar a las ventas de tus productos y a la valoración del estado de tu cuenta de vendedor. Por lo tanto, debes eliminarlas, si es posible.

Hay dos formas de eliminar las valoraciones negativas y las reseñas: ponerte en contacto con un comprador a través de la mensajería entre el comprador y el vendedor e intentar solucionar el problema, o pedirle a Amazon que retire la valoración.

Sin embargo, es mucho mejor evitar los productos problemáticos de forma proactiva. Al investigar productos, debes asegurarte de mantenerte alejado de los productos que tengan problemas con los clientes. La aplicación Seller Assistant te permite identificar estos problemas en la página de búsqueda de Amazon.

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