Обслуживание клиентов Amazon - все, что нужно знать

Для продавцов Amazon, занимающихся покупками в Интернете, обеспечение отличного обслуживания клиентов имеет решающее значение для их успеха. Служба поддержки клиентов Amazon (CSBA) — это программа, которая предлагает продавцам FBM различные услуги для улучшения впечатлений от покупок и обеспечения удовлетворенности клиентов. От ответов на вопросы до решения проблем и обработки возвратов, CSBA поддерживает продавцов и налаживает позитивные отношения с их покупателями.

В этом посте мы расскажем об обслуживании клиентов Amazon и о том, почему это важно для вашего бизнеса. Мы изучим этот сервис Amazon и покажем, как он может помочь вам как продавцу Amazon.

Что такое обслуживание клиентов Amazon?

Обслуживание клиентов Amazon (CSBA) — это платная программа, предлагаемая Amazon, специально разработанная для помощи продавцам в обслуживании клиентов по самостоятельно выполненным заказам. С помощью CSBA Amazon обрабатывает запросы клиентов от вашего имени, обеспечивая бесперебойную работу как для вас, так и для ваших клиентов.

Направляя запросы клиентов в службу поддержки клиентов Amazon, вы позволяете профессиональным и компетентным представителям круглосуточно решать любые проблемы по телефону, чату или электронной почте. Кроме того, ежемесячно вы будете получать исчерпывающее электронное письмо с кратким описанием результатов работы за предыдущий месяц.

Служба поддержки клиентов Amazon предоставляет продавцам FBM те же варианты обслуживания клиентов, что и продавцам FBA. Для продавцов FBA Amazon заботится не только о выполнении заказов, но и об обслуживании клиентов. Служба поддержки клиентов Amazon предоставляет продавцам FBM дополнительную возможность получать такое же обслуживание клиентов, как правило, за отдельную плату.

В настоящее время CSBA доступна для магазинов Amazon в США, Германии и Японии. Это позволяет продавцам в этих регионах достичь 82% разрешения проблем с первым контактом, так как об этом сообщает Amazon.

Как работает служба поддержки клиентов Amazon?

Как только клиент размещает заказ на Amazon, его запросы обрабатываются службой поддержки Amazon. Услуга предназначена специально для клиентов, совершивших покупку.

Если возникнут какие-либо проблемы, Amazon обратится к вам за решением, и вы получите уведомления по электронной почте.

Новые продавцы на Amazon автоматически включаются в программу обслуживания клиентов Amazon после регистрации. Однако у вас есть возможность покинуть программу в любое время.

После регистрации услуга активируется в течение одного часа. Любые запросы покупателей, связанные с заказами, размещенными до вашей регистрации, не будут обрабатываться службой поддержки Amazon.

Этапы обслуживания клиентов Amazon

Шаг 1 Получите заказ клиента

Как только клиент разместит у вас заказ, любые последующие запросы клиентов будут направлены в службу поддержки клиентов Amazon.

Шаг 2. Amazon обрабатывает запросы

Служба поддержки клиентов Amazon будет отвечать на вопросы или проблемы клиентов круглосуточно и без выходных на различных платформах.

Шаг 3 Amazon обращается к Amazon в особых случаях

В некоторых ситуациях, если проблема требует вашего участия или принятия мер, Amazon свяжется с вами напрямую. В таких случаях вы получите уведомление по электронной почте.

Шаг 4 Ежемесячный отчет об эффективности

В начале каждого месяца Amazon будет отправлять вам отчет с кратким описанием деятельности службы поддержки клиентов за предыдущий месяц. В этом отчете будет подробно описано общее количество контактов с клиентами, ставка за единицу товара и любые сопутствующие платежи.

Шаг 5. Опция отказа

У вас есть возможность отказаться от участия в программе «Служба поддержки клиентов Amazon» в любое время.

Преимущества обслуживания клиентов Amazon

CSBA предлагает множество преимуществ. Используя CSBA, вы можете оптимизировать свои операции, улучшить метрики производительности, предоставлять всестороннюю круглосуточную поддержку и обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов.

Экономия времени и усилий

Используя CSBA, вы можете сэкономить драгоценное время и силы, разгрузив нагрузку на службу поддержки клиентов даже в нерабочее время, например по вечерам, выходным и праздникам. Специализированная команда Amazon обрабатывает запросы клиентов от вашего имени.

Повышенная производительность

CSBA может внести свой вклад в улучшение общих показателей производительности. Это помогает снизить претензии по гарантии от А до Я, Order Defect Rate (ODR), а также негативные отзывы, повышая тем самым репутацию продавца и повышая уровень удовлетворенности клиентов.

Круглосуточная поддержка

С помощью CSBA вы можете предоставлять своим клиентам круглосуточную поддержку независимо от часовых поясов или рабочих часов. Служба поддержки клиентов Amazon обеспечивает помощь в режиме реального времени даже по вечерам, выходным и праздникам, обеспечивая бесперебойное и оперативное обслуживание клиентов.

Устранение языкового барьера

CSBA предлагает преимущество обслуживания клиентов на местном языке покупателей. Это устраняет языковые барьеры и улучшает коммуникацию, облегчая клиентам взаимодействие с вашим брендом и эффективное решение проблем.

Полезная информация: Что такое претензия от А до Я на Amazon — полное руководство для продавцов

Создание репутации магазина Amazon — все, что нужно знать продавцам

Каковы требования для участия в CSBA?

Amazon предъявляет особые требования к продавцам, которые хотят присоединиться к службе поддержки клиентов Amazon. Чтобы принять участие в программе «Обслуживание клиентов Amazon», вам необходимо выполнить следующие требования.

Согласен с правилами и условиями

Вы должны принять условия обслуживания клиентов Amazon.

Профессиональная регистрация продавца

Станьте зарегистрированным профессиональным продавцом с хорошей учетной записью на Amazon.

Служебный адрес

Убедитесь, что ваш служебный адрес, указанный при регистрации, находится в стране, где доступна программа.

Отвечайте на запросы

Хотя служба поддержки клиентов Amazon обрабатывает большинство запросов, вы должны отвечать на запросы о предоставлении дополнительной информации в течение 24 часов, включая выходные и праздничные дни. Если вы не ответите, Amazon, руководствуясь здравым смыслом, приступит к обслуживанию клиента.

Сколько стоит обслуживание клиентов Amazon?

Программа CSBA включает плату, взимаемую в зависимости от эффективности обслуживания клиентов и состояния вашей учетной записи. Эта эффективность оценивается с помощью метрики «Количество контактов на единицу» (CPU), которая измеряет количество запросов клиентов, связанных с заказами (таких как звонки, мгновенные сообщения и электронные письма), обработанных Amazon от вашего имени, в расчете на общее количество отправленных продавцом единиц товара.

Уровень оплаты определяется производительностью процессора за предыдущие три месяца. Например, если ваш процессор за последние три месяца составил 4%, ставка вознаграждения за текущий месяц составит 0,10 USD за каждую отгруженную продавцом единицу продукции.

В некоторых случаях, когда производительность вашего процессора неизвестна или ненадежна (например, процессор превышает 15%, но за предыдущие три месяца было отгружено не более 30 единиц, изготовленных продавцом), взимается стандартная ставка комиссии в размере 0,25 долл. США за каждую выполненную продавцом единицу. Ваш уровень оплаты будет сообщен вам в первый день каждого месяца.

Важно отметить, что по мере повышения эффективности обслуживания клиентов и сокращения контактов с клиентами ставка вознаграждения CSBA соответственно снизится.

Полезная информация: Состояние аккаунта Amazon — руководство для продавцов FBA в 2023 году

Как получить CSBA бесплатно?

Вы получите 90-дневную бесплатную пробную версию при первой подписке на службу поддержки клиентов Amazon. По истечении пробного периода будет взиматься плата.

Однако есть возможность получить услугу CSBA бесплатно. Amazon CSBA Promotions предлагает соответствующим продавцам возможность получить бесплатную услугу CSBA в течение ограниченного периода времени.

Квалификационные критерии для продвижения по службе CSBA

• Предоставьте достоверную информацию для отслеживания, чтобы клиенты были информированы о местонахождении их посылок, и поддерживайте действительный коэффициент отслеживания (VTR) на уровне 95% или выше;
• Обеспечьте исключительное обслуживание клиентов, поддерживая частоту процессора на уровне 5% или ниже.

Если эти требования будут выполнены, продавцы получат бесплатную услугу CSBA в течение следующего месяца. Право на участие в рекламных акциях будет оцениваться ежемесячно, и ваша ставка вознаграждения будет соответствующим образом обновляться.

Даже если частота вашего процессора превышает 5%, вы все равно можете воспользоваться рекламными акциями, если соответствуете требованиям VTR. В таких случаях вы будете получать услуги CSBA по сниженным ценам, указанным в предоставленной тарифной карте.

Например, если частота процессора составляет 10%, но вы соответствуете требованиям VTR, ставка платы за следующий месяц составит 0,12 доллара (скидка 50%). Однако если требования к видеомагнитофёру не будут выполнены, с вас будет взиматься плата в соответствии с обычной ежемесячной ставкой.

Как присоединиться к CSBA?

Чтобы стать частью CSBA, нажмите ссылку на сайт. Вы будете перенаправлены на страницу программы «Служба поддержки клиентов Amazon», где сможете присоединиться и получить доступ ко всем ее преимуществам.

Как возврат и возмещение средств осуществляется со службой поддержки клиентов Amazon

Amazon следует стандартным правилам возврата для управления возвратами и возмещениями клиентов. Чтобы принять участие в CSBA, вам необходимо следовать приведенным ниже требованиям Amazon.

Соответствует или превосходит правила возврата Amazon

Установите правила возврата, по крайней мере, такие же выгодные, как и правила Amazon. Если ваши правила более щедрые, обновите страницу с политикой возврата, чтобы отразить их.

Утверждение политики

Как только Amazon одобрит вашу политику возврата, они будут обрабатывать запросы на возврат и возврат средств в соответствии с условиями, установленными вами для самостоятельно выполненных заказов.

Международные продавцы

Если вы находитесь за пределами США, вы должны соблюдать особые требования к возвратам товаров международным клиентам.

Оспаривание возвратов

Если Amazon возвращает деньги и вы считаете, что не несете ответственности, вы можете подать заявку на возмещение через Seller Assurance по транзакциям в электронной торговле. Amazon возместит вам деньги, если ваша претензия соответствует критериям, изложенным в политике возмещения.

Обслуживание клиентов с помощью панели управления Amazon Insights

CSBA предоставляет вам возможность использовать обслуживание клиентов с помощью панели управления Amazon Insights. Это ценный инструмент, который дает всестороннее представление о проблемах клиентов, помогает минимизировать дефекты и улучшить общее качество обслуживания клиентов.

Эта панель управления позволяет отслеживать размер ежеквартальных комиссий и оценивать уровень удовлетворенности клиентов, что позволяет более подробно изучить основные причины, по которым клиенты обращаются к нам.

Чтобы получить доступ к службе поддержки клиентов с помощью панели управления Amazon Insights, вы должны быть зарегистрированы Amazon в службе поддержки клиентов.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Есть ли у Amazon служба поддержки клиентов?

Да, у Amazon есть служба поддержки клиентов, которая помогает клиентам с запросами, проблемами и поддержкой, связанными с их заказами, продуктами и вашей учетной записью. Клиенты могут связаться со службой поддержки Amazon по различным каналам, таким как телефон, электронная почта, чат и варианты самообслуживания на веб-сайте Amazon.

Как организовать обслуживание клиентов Amazon?

Чтобы организовать обслуживание клиентов Amazon, вы можете начать с посещения веб-сайта Amazon и перехода в раздел «Помощь» или «Обслуживание клиентов». Оттуда вы можете выбрать подходящий способ связи, например по телефону, электронной почте или в чате, чтобы связаться с представителями службы поддержки Amazon, которые помогут вам с вашими вопросами или проблемами.

Что такое номер службы поддержки Amazon?

Бесплатные номера круглосуточной службы поддержки Amazon: (888) 280-4331 для клиентов из США. Иностранным клиентам следует позвонить по телефону +1 (206) 922-0880.

Как отправить электронное письмо в службу поддержки Amazon?

Вы можете отправить электронное письмо в службу поддержки Amazon по адресу cs-reply@amazon.com.

Заключительные мысли

В заключение, понимание и использование CSBA меняют правила игры для продавцов Amazon. Доверяя Amazon запросы клиентов и поддержку, вы сэкономите драгоценное время и силы, а также повысите общую производительность. CSBA предлагает круглосуточную поддержку, помощь на местном языке и решения проблем в режиме реального времени для повышения удовлетворенности клиентов.

Правильные продукты и отличное обслуживание клиентов — два основных принципа успеха на Amazon. Seller Assistant помогает быстро и удобно находить высокодоходные продукты для продажи и автоматизирует рутинные процессы исследования продуктов. Seller Assistant это популярное программное обеспечение для поиска продуктов, которое помогает продавцам быстро находить высокомаржинальные сделки и оценивать прибыльность продукта. Это универсальное программное обеспечение включает в себя все функции, жизненно важные для исследования продуктов: Price-List Analyzer, Seller Spy, Side Panel View, Калькулятор прибыли FBM&FBA, Quick VIew, ASIN Grabber, Конвертер UPC/EAN в ASIN, Stock Checker, IP-Alert, и Restrictions Checker.