Политика возврата товаров продавцам Amazon: изменения для FBA на 2024 год

Когда вы продаете на Amazon, возврат товаров является неотъемлемой частью процесса продаж. Понимание политики возврата товаров продавцами Amazon важно, поскольку возврат товара может напрямую повлиять на вашу прибыль. Политика определяет, кто оплачивает возврат в зависимости от причины возврата. Это может существенно повлиять на вашу прибыль, особенно если речь идет о дорогостоящих товарах.

В этом посте объясняется, как политика возврата товаров продавцами Amazon работает для продавцов FBA и FBM, а также кратко описываются изменения в политике возврата Amazon, особенно затрагивающие продавцов, использующих Fulfillment by Amazon (FBA) в 2024 году.

Какова политика возврата Amazon?

Возврат — это товар, который покупатель отправляет обратно в центр выполнения заказов или продавцу. Политика возврата Amazon распространяется на большинство продуктов, продаваемых на платформе, в том числе на товары, продаваемые сторонними продавцами.

Политика возврата клиентов Amazon FBA позволяет клиентам возвращать большинство товаров, приобретенных на платформе, в течение 30 дней с момента получения. Однако в некоторых случаях покупатели могут вернуть товары в течение расширенного окна возврата.

Стандартное окно возврата

Для большинства товаров, отправленных непосредственно Amazon (включая Amazon Warehouse), у вас есть 30 дней после доставки, чтобы начать возврат. Это общее руководство.

Расширенное окно возврата

• В некоторых категориях, таких как детские товары FBA в новом, невскрытом состоянии и списки подарков на день рождения, срок возврата увеличен до 90 дней. Товары, купленные в качестве подарков Amazon Wedding Registry, можно вернуть в течение 180 дней.
• Если товар неисправен, поврежден или не соответствует описанию, покупатель может запросить возврат даже через 30 дней.
• Amazon действует расширенная политика возврата товаров в праздничные дни, согласно которой товары, купленные в праздничный сезон с 1 ноября по 31 декабря, можно вернуть до 31 января следующего года.
• Сторонние продавцы могут иметь собственные правила возврата от 7 до 30 дней, которые покупатели должны учитывать.

Исключения и вариации

У некоторых категорий товаров могут быть разные окна возврата. Например, срок годности продуктов Apple может составлять всего 15 дней. Кроме того, всегда существуют исключения для определенных товаров, которые нельзя вернуть по соображениям гигиены или безопасности. Некоторые товары, такие как скоропортящиеся продукты, персонализированные товары и цифровой контент, возврату не подлежат.

Предметы, которые нельзя вернуть

• Опасные материалы;
• Персонализированные товары, в том числе заказы на ювелирные изделия;
• Предметы, которые были израсходованы или установлены;
• Цифровые продукты, такие как электронные книги или программное обеспечение, которые были загружены;
• Продукты, на которых отсутствует серийный номер или UPC;
• Онлайн-подписки после их использования;
• Подарочные карты и предоплаченные игровые карты;
• Специальные распоряжения о медицинском обслуживании и личной гигиене;
• Бакалейные продукты;
• Товары со специальными ограничениями на доставку;
• Живые насекомые.

Изменения в политике возмещения Amazon 2024

Начиная с 23 октября 2024 года Amazon вводит более короткие окна для подачи заявок на возмещение вручную. Обновленные сроки следующие.

• Заявки на операции центра выполнения заказов

Если товар утерян или поврежден в центре выполнения заказов, вы должны подать заявку в течение 60 дней с даты сообщения о проблеме (вместо 18 месяцев ранее).

• Заявки на возврат товара клиентами FBA

Эти заявки можно подавать в течение 60–120 дней после того, как клиенту вернули деньги или он получил замену (вместо 18 месяцев ранее). Подача заявок до истечения 60 дней не допускается, чтобы гарантировать возврат и обработку товара.

• Заявки на вывоз товаров, утерянных при транспортировке

Эти заявки должны быть поданы в течение 15–75 дней с даты создания отправления (вместо 18 месяцев ранее). Заявки, поданные до 15 дней, не принимаются, чтобы предоставить достаточно времени для возврата отправления.

• Все остальные претензии по вывозу

Необходимо подать в течение 60 дней с момента доставки груза обратно вам.

Полезная информация: Как продавать продукты Hazmat на Amazon — полное руководство

Почему возврат товаров Amazon важен?

Возвраты Amazon огорчают, но они могут дать вам представление о дефектах продукта, которые необходимо исправить. Вот почему возврат товара важен и почему его следует сократить.

Финансовое влияние

Возврат может напрямую повлиять на вашу прибыль. Возврат товара означает убыточную продажу. Возврат денежных средств в связи с возвратом товара приводит к немедленной потере дохода. Кроме того, в зависимости от причины не все возвраты и сборы возмещаются.

Отзыв продавца

Прибыль негативно влияет на репутацию продавца. Они не только теряют деньги, но и генерируют плохие отзывы и отзывы продавцов от покупателей. Это может еще больше повлиять на ваши продажи, поскольку покупатели Amazon считают, что другие покупатели оставляют отзывы и отзывы о вас как о продавце.

Информация об улучшении продукта

Анализ причин возврата похож на исследование свободного рынка. Вы можете выявить проблемы с самим продуктом, контролем качества или даже упаковкой. Решая эти проблемы, вы потенциально можете сократить объем возвратов в будущем и в целом предложить более качественный продукт.

Состояние учетной записи

Возвраты, а также отзывы клиентов, успешные претензии по гарантии от А до Я и претензии по возврату платежа влияют на ваш уровень дефектов заказов а также рейтинг работоспособности аккаунта на Amazon. Уровень дефектности заказов должен быть ниже 1%, чтобы поддерживать «здоровый» рейтинг работоспособности аккаунта. Если вы получили слишком много возвратов, Amazon может приостановить действие вашей учетной записи.

Полезная информация: Что такое рейтинг работоспособности аккаунта продавца Amazon?

Состояние аккаунта Amazon — руководство для продавцов FBA в 2023 году

Что такое Amazon от А до Я — полное руководство для продавцов

Как работает процесс возврата Amazon?

Процесс возврата Amazon отличается для продавцов FBA и FBM. Процесс возврата товара Amazon включает в себя несколько ключевых шагов как для покупателя, так и для продавца.

Шаг 1. Клиент инициирует возврат

• Клиент переходит в Центр возврата и выбирает товар, который хочет вернуть.
• Они выбирают причину возврата из предложенных вариантов.
• В зависимости от товара и причины возврата покупатель может выбрать различные способы возврата
  • Распечатайте этикетку для возврата: это традиционный метод, при котором покупатель печатает этикетку, предоставленную Amazon, и отправляет товар самостоятельно.
  • Возврат без этикеток и коробок: для некоторых товаров и мест Amazon предлагает возврат без этикеток, когда покупатель доставляет товар в указанное место возврата с помощью QR-кода, сгенерированного во время возврата.

Шаг 2 Обработка возврата (зависит от FBA или же FBM):

• Заказы FBA:
  • Если вы используете FBA, Amazon обрабатывает процесс возврата от вашего имени;
  • Покупатель возвращает товар в указанное место в соответствии с выбранным способом;
  • Amazon проверяет возвращенный товар и определяет, соответствует ли он критериям возврата.
• Заказы, выполненные продавцом:
  • Если вы выполните заказ самостоятельно, вы получите уведомление о запросе на возврат и несете ответственность за общение с клиентом и предоставление инструкций по возврату;
  • Вам необходимо решить, покрывать ли расходы по обратной доставке, исходя из причины возврата.

Шаг 3. Возврат средств

• Как только Amazon получит возвращенный товар (для заказов FBA) или клиент вернет его вам (FBM), компания обработает возврат и вернет деньги клиенту в соответствии с выбранным способом (первоначальный способ оплаты, кредит в магазине и т. д.);
• Amazon уведомит вас (продавца) о статусе возврата и любых связанных с этим расходах (например, стоимости обратной доставки) в зависимости от причины возврата и вашего статуса FBA или FBM.

Шаг 4. Возмещение

• FBA
  • Amazon возместит вам стоимость продукта и, возможно, другие платежи (например, плату за хранение в FBA), если сочтет, что возврат связан с проблемой, за которую отвечает Amazon, например:
    • Ущерб во время выполнения требований FBA
    • Отправлен неправильный товар
    • Товар неисправен по прибытии
  • Вы не получите возмещение, если возврат был вызван такими причинами, как раскаяние клиента (изменение мнения) или ошибка в заказе клиента. В этих случаях вы можете нести ответственность за расходы по обратной доставке, а можете и не нести.
• FBM
  • Если вы выполните заказ самостоятельно, вы получите уведомление о запросе на возврат и несете ответственность за общение с клиентом и предоставление инструкций по возврату.
  • Вам необходимо решить, покрывать ли расходы на обратную доставку, исходя из причины возврата и вашей политики.

Как Amazon отслеживает возвраты?

Amazon отслеживает возвраты, используя номера авторизации возврата товаров (RMA).

Когда клиент инициирует возврат через свою учетную запись Amazon и возврат авторизован, Amazon присваивает уникальный Номер RMA к этой конкретной прибыли. Этот номер действует как цифровой отпечаток пальца, отслеживая товар на протяжении всего процесса возврата.

Как покупатель, так и продавец могут использовать номер RMA для отслеживания хода возврата. При возврате покупатель указывает номер RMA на упаковке. Когда посылка поступает в отделение Amazon, они сканируют штрих-код RMA и связывают физический возврат с цифровой записью. После этого продавцы смогут увидеть обновленную информацию о статусе возврата товара в своем Seller Central аккаунте, часто привязанный к номеру RMA.

Информация, связанная с RMA

• информация о клиенте (имя, идентификатор заказа);
• Причина возврата (поврежденный товар, неправильный размер и т. д.);
• способ возврата (этикетка возврата, место возврата);
• Статус возврата (отправлено обратно, получено Amazon, ожидает проверки).

Полезная информация: Amazon RMA — все, что нужно знать продавцам

Что такое политика возврата Amazon FBA для продавцов?

С помощью FBA Amazon обрабатывает возвраты от имени продавцов. Они определяют, подлежит ли товар возврату, и продавец не может принять или отклонить возврат, даже если товар поврежден покупателем.

К сожалению, Amazon часто немедленно возвращает деньги покупателям, а затем проверяет товар, чтобы определить его состояние.

При многократных возвратах одного и того же продукта может взиматься плата за обработку возвратов.

Что происходит с товарами, возвращенными покупателями на Amazon?

Когда покупатель возвращает товар продавцу FBA, Amazon проверяет его, чтобы убедиться, что он в том же состоянии, в котором он был отправлен покупателю.

Предметы, которые можно продать

Если товар будет возвращен в качестве пригодного для продажи, он будет возвращен в инвентарь продавца и снова поступил в продажу. Amazon возмещает продавцу часть реферального вознаграждения, а в некоторых случаях выплачивает переменные комиссионные за закрытие сделки.

Предметы, не подлежащие продаже

Если продукт нельзя продать по вине Amazon, продавец должен обработать заказ на удаление товара, и Amazon зачислит продавцу цену продажи продукта, часть реферальных сборов и налоги.

Поврежденные предметы

Если товар поврежден по вине продавца, товар будет возвращен на склад и маркирован "Невыполнимо". Затем продавец должен обработать заказ на удаление имущества, и Amazon полностью или частично зачислит на счет продавца реферальное вознаграждение и переменную комиссию за закрытие сделки (если применимо).

Полезная информация: Тарифы Amazon FBA

Что делать, если покупатель не вернет товар?

Если покупатель не вернет товар в течение 45 дней с момента подачи запроса на возврат, Amazon вернет деньги покупателю, если он уже получил возмещение, и возместит расходы продавцу.

Если этого не произойдет, продавец должен подать иск о поддержке, чтобы получить возмещение.

Какова комиссия Amazon за обработку возвратов?

В некоторых случаях Amazon взимает плату за обработку возвратов. Плата за обработку возвратов Amazon является относительно новой, особенно для продавцов FBA. Она применяется, когда покупатель возвращает товар, который вы доставили через склады Amazon.

Amazon ввела эту плату за обработку возвратов, таких как проверка возвращаемых товаров, возможное их пополнение запасов и обработка запросов клиентов.

Кто платит

Как продавец FBA, вы несете ответственность за оплату оплаты возвратов, когда клиент возвращает заказ FBA.

Сколько стоит комиссия

Размер комиссии не является фиксированным. Это переменная плата в зависимости от размера, веса и категории возврата продукта.

Когда взимается плата

Плата взимается только в том случае, если ставка возврата определенной категории продуктов превышает пороговое значение, установленное Amazon. Это означает, что не все возвраты FBA будут облагаться комиссией.

Какова политика возврата товаров продавцам Amazon FBM?

Если вы являетесь продавцом FBM, ваша политика возврата работает иначе, чем политика FBA.

FBM возвращает время обработки

Amazon требует, чтобы продавцы FBM соблюдали или превышали политику возврата Amazon, что означает, что они должны принимать возвраты в течение 30 дней с момента получения независимо от причины. Вы должны вернуть деньги клиенту в течение 2 дней с момента получения обратной посылки.

Как обработать запрос на возврат

Для профессиональных продавцов Amazon автоматически разрешает возврат товара. Однако если возврат товара не соответствует условиям полиса или не подлежит возврату с предоплатой, Amazon попросит продавца обработать запрос на возврат.

Чтобы обработать запрос на возврат, в Центре продаж перейдите в раздел Заказы > Управление возвратами, чтобы утвердить или отклонить возврат и посмотреть его детали.

Когда вы утвердите запрос, Amazon отправит клиенту этикетку для возврата.

Могут ли продавцы FBM оформить частичное возмещение?

Если возвращенный товар поврежден или уничтожен, продавцы FBM могут взимать плату за пополнение запасов.

Чтобы взимать плату за пополнение запасов, перейдите в раздел «Заказы» > «Управление возвратами», нажмите «Выполнить возврат» и «Взимать плату за пополнение запасов» в возвращаемом товаре.

Как клиент возвращает заказ FBM

Покупатель должен отправить товар обратно, используя предоплаченную транспортную этикетку. Возврат товара осуществляется по указанному вами адресу, и вы должны вернуть деньги клиенту в течение 2 дней с момента получения возврата.

Если вы профессиональный продавец, вы автоматически будете зачислены в программу Amazon Prepaid Returns Label. При этом Amazon отправляет покупателю предоплаченную этикетку для обратной доставки от вашего имени. Это не позволяет вам связаться с клиентом и решить проблему до того, как ему автоматически вернут деньги. Если вы индивидуальный продавец, вы можете подать заявку на участие в программе.

Полезная информация: Как снизить процент возврата на Amazon

Когда покупатели Amazon могут вернуть товары?

Если товар в новом состоянии, покупатель может вернуть его практически по любой причине.

Наиболее распространенные причины возвратов

• Нежелательный заказ — покупатель передумал о покупке;
• Товар неисправен — товар сломан или не работает;
• Несанкционированное приобретение — когда ребенок или другое лицо разместили несанкционированный заказ;
• Товар не был получен в расчетное время доставки;
• Продукт не соответствует описанию на веб-сайте.

Как узнать причину возврата?

Продавцы FBA могут увидеть причину возврата товара покупателем, указанную покупателем в отчете FBA о возвратах клиентов.

Чтобы получить доступ к отчету, перейдите в раздел «Отчеты» > «Выполнение» > «Возвраты клиентов FBA».

Что такое безвозвратный возврат средств на Amazon?

Возврат без возврата — это особый вид возмещения, предлагаемый покупателям, при котором они получают свои деньги обратно без необходимости возвращать ненужный товар. Не все товары или ситуации подлежат возврату без возврата. Обычно оно предлагается в следующих ситуациях.

Какие товары соответствуют требованиям

Товары с низкой стоимостью

Для недорогих товаров стоимость обратной доставки может перевесить стоимость самого товара. В этих случаях Amazon может вернуть деньги без необходимости возврата.

Поврежденные или дефектные товары

Если покупатель получает поврежденный или дефектный товар, он может иметь право на возврат средств, особенно если товар непригоден для использования или его трудно заменить.

По усмотрению продавца

В некоторых случаях продавцы могут предложить возврат средств без возврата в качестве жеста обслуживания клиентов, даже если это прямо не предусмотрено политикой Amazon.

Что делать с возвращенным инвентарем?

Если продукт будет возвращен в центр выполнения заказов и Amazon отметит его как пригодный для продажи, вы можете попробовать продать его снова. Тем не менее, Amazon может не заметить, что продукт поврежден, поэтому, когда кто-нибудь его купит, на вашем аккаунте возникнет еще больше негативных отзывов. В противном случае вам придется убрать или утилизировать свой инвентарь и заплатить за это. Чтобы помочь продавцам справиться с возвращенными или поврежденными товарами, Amazon предлагает несколько вариантов.

Ликвидация FBA

С помощью программы FBA Liquidations продавцы могут подать запрос на ликвидацию в Seller Central. Amazon оценит среднюю цену продажи продукта, и вы можете получить от оптовых ликвидаторов от 5% до 10% от этой цены в течение 60 дней.

Оценка и перепродажа FBA

С помощью программы FBA Grade and Resell вы можете повторно сдать возвращенный инвентарь в список использованных вещей. Когда вы отправите товары в программу, Amazon присвоит им соответствующее состояние (бывшие в употреблении — как новые, бывшие в употреблении — очень хорошие, бывшие в употреблении — хорошие или бывшие в употреблении — приемлемые) и создаст новое объявление.

Пожертвования FBA

С помощью программы пожертвований Amazon FBA вы можете пожертвовать свой инвентарь благотворительным организациям США. В рамках этой программы Amazon совместно с Good360 передает инвентарь. Эта опция позволяет избежать платы за вывоз и утилизацию.

Что делать, если клиенты злоупотребляют политикой возврата Amazon?

Работа с клиентами, злоупотребляющими политикой возврата Amazon, может быть неприятной. Вот некоторые действия, которые вы можете предпринять, если подозреваете, что клиент злоупотребляет системой.

Для продавцов FBM

Отслеживайте историю возвратов

Отслеживайте данные возврата в Seller Central. Ищите клиентов, которые часто возвращают товары, особенно по похожим товарам или причинам.

Передача документов

Сохраняйте копии всех сообщений с клиентом по поводу возврата, включая объяснение возврата и любые предоставленные им фотографии.

Общайтесь напрямую

Если оскорбление кажется незначительным, подумайте о том, чтобы вежливо связаться с клиентом. Напомните им о своих правилах возврата и посмотрите, можно ли что-то сделать для решения проблемы без возврата.

Отчитаться перед Amazon

Если нарушение носит существенный характер, сообщите о нарушении в Amazon. Сообщая о жестоком обращении, сосредоточьтесь на фактических данных. В конечном итоге Amazon решит, как справиться с ситуацией. Они могут захотеть предупредить клиента, заблокировать их аккаунт, или не предпринимать никаких действий.

Для продавцов FBA

Сообщить о нарушении

• Используйте кнопку «Отчет»

Если клиент грубо злоупотребляет системой, особенно в отношении заказов FBA, используйте кнопку «Сообщить о нарушении» в Seller Central. Это позволяет пометить аккаунт клиента для проверки Amazon.

• Подробный отчет

При сообщении предоставьте четкие и краткие сведения о ситуации. Приложите скриншоты вашего общения с клиентом, соответствующие данные возврата и любые фотографии, подтверждающие вашу претензию.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Какова политика Amazon в отношении возврата товаров?

Amazon обычно предлагает политику возврата большинства товаров с 30-дневным окном. Однако определенные окна возврата и плата может применяться в зависимости от продукта и причины возврата.

Получают ли продавцы Amazon возврат?

Если покупатель не вернет товар в центр выполнения заказов Amazon в течение 45 дней с момента его первоначального получения, Amazon взимает с клиента возврат средств и возместит продавцу стоимость товара. Обычно Amazon автоматически возмещает вам расходы через 45 дней.

Взимается ли с продавцов Amazon плата за возврат товара?

Да, с продавцов Amazon может взиматься плата за возврат товара. Обычно они покрывают обратную доставку недефектных товаров, а для продавцов FBA в некоторых случаях взимается новая плата за обработку возвратов. Предоплаченные возвратные этикетки также взимаются с продавца.

Может ли продавец Amazon отказать в возврате товара?

Нет, продавцы Amazon не могут напрямую отказать в возврате товара. Они должны следовать политике возврата товаров Amazon, но могут повлиять на стоимость, установив четкую политику возврата и, возможно, используя комиссию за пополнение запасов.

Кто оплачивает возврат товара продавцу Amazon?

Сторона, ответственная за обратную доставку на Amazon, зависит от причины возврата: продавец обычно оплачивает дефекты, а покупатель обычно покрывает расходы на ненужные товары. Однако все зависит от конкретного случая.

Заключительные мысли

Продавцу Amazon важно понимать политику возврата товаров Amazon, чтобы избежать путаницы и лучше понять свои расходы. Возвраты товаров — обычное явление на Amazon, и если вы не будете к этому готовы, они могут существенно повлиять на ваш бизнес.

Seller Assistаnt это программное обеспечение для поиска продуктов, которое помогает вам выбирать продукты для продажи на Amazon, которые не создадут вам проблем. Этот идеальный инструмент включает в себя все функции, необходимые для исследования продуктов, чтобы избежать проблем с продуктами. Он сочетает в себе Seller Spy, Side Panel View, Калькулятор прибыли FBM&FBA, Quick View, ASIN Grabber, Конвертер UPC/EAN в ASIN, Stock Checker, IP-Alert, Restrictions Checker, и другие функции, помогающие быстро находить высокодоходные сделки.