Política de devoluciones para vendedores de Amazon: cambios de 2024 para FBA

Cuando vendes en Amazon, las devoluciones son una parte inevitable del proceso de venta. Es importante entender la política de devoluciones para vendedores de Amazon porque las devoluciones pueden afectar directamente a tus ganancias. La política determina quién paga la devolución en función del motivo. Esto puede afectar significativamente a sus resultados finales, especialmente en el caso de los artículos de alto valor.

En esta publicación se explica cómo funciona la política de devoluciones de Amazon para los vendedores de Logística de Amazon y FBM, y se resumen los cambios en la política de devoluciones de Amazon que afectan específicamente a los vendedores que utilicen Fulfillment by Amazon (FBA) en 2024.

¿Qué es la política de devoluciones de Amazon?

Una devolución es un producto que un comprador devuelve a un centro logístico o a un vendedor. La política de devoluciones de Amazon se aplica a la mayoría de los productos vendidos en la plataforma, incluidos los vendidos por vendedores de terceros.

Política de devoluciones de clientes de Amazon FBA permite a los clientes devolver la mayoría de los artículos comprados en la plataforma dentro de los 30 días posteriores a la recepción. Sin embargo, en algunos casos, los clientes pueden devolver los productos dentro de un plazo de devolución extendido.

Plazo de devolución estándar

Para la mayoría de los artículos enviados directamente por Amazon (incluido Amazon Warehouse), tienes 30 días después de la entrega para iniciar una devolución. Esta es la pauta general.

Plazo de devolución extendido

• Algunas categorías, como los artículos para bebés de Logística de Amazon nuevos y sin abrir y las listas de regalos de cumpleaños, tienen un plazo de devolución extendido: 90 días. Los artículos comprados como regalos de Amazon Wedding Registry se pueden devolver en un plazo de 180 días.
• Si el artículo está defectuoso, dañado o no se ajusta a la descripción, el cliente puede solicitar una devolución incluso después de 30 días.
• Amazon cuenta con una política ampliada de devoluciones navideñas, según la cual los artículos comprados para la temporada navideña entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre se pueden devolver hasta el 31 de enero del año que viene.
• Los vendedores externos pueden tener sus propias políticas de devolución de 7 a 30 días, que los compradores deben tener en cuenta.

Excepciones y variaciones

Algunas categorías de productos pueden tener diferentes plazos de devolución. Es posible que los productos Apple, por ejemplo, solo tengan un plazo de 15 días. Además, siempre hay excepciones para artículos específicos que no se pueden devolver por motivos de higiene o seguridad. Algunos artículos, como los productos perecederos, los artículos personalizados y el contenido digital, no se pueden devolver.

Artículos que no se pueden devolver

• Materiales peligrosos;
• Artículos personalizados, incluidos pedidos de joyas;
• Artículos que se han consumido o instalado;
• Productos digitales, como libros electrónicos o software que se hayan descargado;
• Productos a los que les falta el número de serie o el UPC;
• Suscripciones en línea después de que se hayan utilizado;
• Tarjetas de regalo y tarjetas de juego prepagas;
• Órdenes específicas de salud y cuidado personal;
• productos de abarrotes;
• Artículos con restricciones de envío especiales;
• Insectos vivos.

Cambios en la política de reembolso de Amazon 2024

A partir del 23 de octubre de 2024, Amazon implementa plazos más cortos para enviar reclamos de reembolso manuales. Los plazos actualizados son los siguientes.

• Reclamos por operaciones en centros logísticos

Si un artículo se pierde o se daña dentro de un centro logístico, debe enviar un reclamo dentro de los 60 días a partir de la fecha en que se informó el problema (en lugar de los 18 meses anteriores).

• Reclamos por devoluciones de clientes de FBA

Estos reclamos se pueden enviar entre 60 y 120 días después de que el cliente haya recibido el reembolso o un reemplazo (en lugar de los 18 meses anteriores). No se permiten los envíos antes de los 60 días para garantizar que el artículo haya sido devuelto y procesado.

• Reclamos por retiro de artículos perdidos en tránsito

Estos reclamos se deben presentar entre 15 y 75 días a partir de la fecha en que se creó el envío (en lugar de los 18 meses anteriores). No se aceptarán los reclamos enviados antes de los 15 días para permitir que haya tiempo suficiente para que se devuelva el envío.

• Todos los demás reclamos por retiro

Deben presentarse dentro de los 60 días posteriores a la entrega del envío.

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¿Por qué son importantes las devoluciones de Amazon?

Las devoluciones de Amazon son molestas, pero pueden darte información sobre los defectos del producto que debes mejorar. He aquí por qué son importantes las devoluciones y por qué debes reducirlas.

Impacto financiero

Las devoluciones pueden afectar directamente a sus ganancias. Un artículo devuelto significa una venta perdida. Los reembolsos emitidos por devoluciones provocan una pérdida inmediata de ingresos. Además, según el motivo, no se reembolsan todas las devoluciones y tarifas.

Comentarios del vendedor

Las devoluciones tienen un impacto negativo en su reputación del vendedor. Además de perder dinero, generan malas críticas y comentarios del vendedor de los clientes. Esto puede afectar aún más a tus ventas, ya que tus compradores de Amazon tienen en cuenta las opiniones y comentarios sobre ti como vendedor que comparten otros compradores.

Información sobre la mejora del producto

Analizar las razones de la rentabilidad es como una investigación de mercado libre. Puedes identificar problemas relacionados con el producto en sí, con el control de calidad o incluso con el embalaje. Si solucionas estos problemas, puedes reducir las devoluciones en el futuro y ofrecer un producto mejor en general.

Estado de la cuenta

Las devoluciones, junto con los comentarios de los clientes, las reclamaciones de garantía de la A a la Z y las reclamaciones de contracargos exitosas, influyen en su Porcentaje de pedidos defectuosos y Calificación del estado de la cuenta en Amazon. La ratio de pedidos defectuosos debe mantenerse por debajo del 1% para mantener una calificación de «buena salud» de la cuenta. Si tienes demasiadas devoluciones, Amazon puede suspender tu cuenta.

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¿Cómo funciona el proceso de devolución de Amazon?

El proceso de devolución de Amazon es diferente para los vendedores de FBA y FBM. El proceso de devolución de Amazon implica algunos pasos clave tanto para el cliente como para el vendedor.

Paso 1. El cliente inicia la devolución

• El cliente va a Centro de devoluciones y selecciona el artículo que quieren devolver.
• Eligen un motivo para la devolución entre las opciones proporcionadas.
• Según el artículo y el motivo de la devolución, el cliente puede tener varias opciones de método de devolución
  • Imprimir una etiqueta de devolución: se trata de un método tradicional en el que el cliente imprime una etiqueta proporcionada por Amazon y envía el artículo él mismo.
  • Devolución sin etiquetas ni cajas: para ciertos artículos y ubicaciones, Amazon ofrece devoluciones sin etiquetas en las que el cliente lleva el artículo a una ubicación de entrega designada con un código QR generado durante el inicio de la devolución.

Paso 2. Procesamiento de devoluciones (depende de FBA o FBM):

• Pedidos de FBA:
  • Si utilizas FBA, Amazon gestionará el proceso de devolución en tu nombre;
  • El cliente devuelve el artículo a una ubicación designada según el método elegido;
  • Amazon inspecciona el artículo devuelto y determina si cumple los criterios de devolución.
• Pedidos gestionados por el vendedor:
  • Si gestionas el pedido tú mismo, recibirás una notificación de la solicitud de devolución y serás responsable de comunicarte con el cliente y de proporcionarle las instrucciones de devolución;
  • Deberás decidir si vas a cubrir los gastos de envío de la devolución en función del motivo de la devolución.

Paso 3. Reembolso

• Una vez que Amazon reciba el artículo devuelto (para los pedidos de Logística de Amazon) o el cliente te lo devuelva (FBM), procesará la devolución y emitirá un reembolso al cliente según el método que haya elegido (método de pago original, crédito en la tienda, etc.);
• Amazon te notificará a ti (el vendedor) el estado de la devolución y las tarifas asociadas (por ejemplo, los gastos de envío de la devolución), según el motivo de la devolución y tu estado de FBA o FBM.

Paso 4. Reembolso

• FBA
  • Amazon te reembolsará el coste del producto y, posiblemente, otras tarifas (por ejemplo, las tarifas de almacenamiento de Logística de Amazon) si determina que la devolución se debe a un problema del que Amazon es responsable, como:
    • Daños durante el cumplimiento de la FBA
    • Se envió un artículo incorrecto
    • Artículo defectuoso a la llegada
  • No se te reembolsará si la devolución se debe a motivos como el remordimiento del cliente (cambio de opinión) o un error en el pedido del cliente. En estos casos, puedes o no ser responsable de los gastos de envío de la devolución.
• FBM
  • Si gestionas el pedido tú mismo, recibirás una notificación de la solicitud de devolución y serás responsable de comunicarte con el cliente y de proporcionarle las instrucciones de devolución.
  • Deberás decidir si vas a cubrir los gastos de envío de la devolución en función del motivo de la devolución y de tu política.

¿Cómo rastrea Amazon las devoluciones?

Amazon rastrea las devoluciones mediante números de autorización de devolución de mercancía (RMA).

Cuando un cliente inicia una devolución a través de su cuenta de Amazon y se autoriza la devolución, Amazon asigna un único Número de RMA a esa devolución específica. Este número actúa como una huella digital y rastrea el artículo durante todo el proceso de devolución.

Tanto el cliente como el vendedor pueden usar el número de RMA para hacer un seguimiento del progreso de la devolución. El cliente incluye el número de RMA en el paquete cuando lo devuelve. Cuando el paquete llega a las instalaciones de Amazon, escanea el código de barras de la RMA y vincula la devolución física con el registro digital. De este modo, los vendedores pueden ver las actualizaciones del estado de las devoluciones en sus Central de vendedores cuenta, a menudo vinculada al número de RMA.

Información vinculada a la RMA

• Información del cliente (nombre, número de pedido);
• Motivo de la devolución (artículo dañado, talla incorrecta, etc.);
• Método de devolución (etiqueta de devolución, lugar de entrega);
• Estado de la devolución (devuelta, recibida por Amazon, pendiente de inspección).

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¿Qué es la política de devoluciones de Amazon FBA para los vendedores?

Con Logística de Amazon, Amazon procesa las devoluciones en nombre de los vendedores. Identifican si el producto es apto para una devolución, y el vendedor no tiene ningún control a la hora de aceptar o rechazar una devolución, incluso si el producto está dañado por el comprador.

Lamentablemente, Amazon suele reembolsar a los compradores de forma inmediata e inspeccionar el producto más adelante para identificar su estado.

Si tienes varias devoluciones del mismo producto, es posible que se aplique una tarifa de procesamiento de devoluciones.

¿Qué ocurre con los artículos devueltos por los clientes en Amazon?

Cuando un cliente devuelve un artículo a un vendedor de Logística de Amazon, Amazon lo inspecciona para asegurarse de que está en las mismas condiciones que cuando se lo envió al cliente.

Artículos aptos para venta

Si el artículo se devuelve como apto para la venta, se devolverá a inventario del vendedor y vuelve a estar disponible para la venta. Amazon reembolsa al vendedor una parte de la tarifa por referencia y, en algunos casos, paga las tarifas de cierre variables.

Artículos no aptos para venta

Si el producto no es apto para la venta y es culpa de Amazon, el vendedor tiene que procesar una solicitud de retirada y Amazon acreditará al vendedor el precio de venta del producto, parte de las tarifas por referencia y impuestos.

Artículos dañados

Si el artículo está dañado y es culpa del vendedor, el producto se devolverá a su inventario y se marcará como»No apto para envío». A continuación, el vendedor tiene que procesar una solicitud de retirada y Amazon abonará en la cuenta del vendedor la totalidad o parte de la tarifa por referencia y la tarifa de cierre variable (si procede).

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¿Qué pasa si el comprador no devuelve el producto?

Si el comprador no devuelve el producto en un plazo de 45 días desde el inicio de la solicitud de devolución, Amazon hará un recargo al comprador si ya ha recibido el reembolso y se lo reembolsará al vendedor.

Si eso no ocurre, el vendedor debe abrir un caso de asistencia para obtener el reembolso.

¿Qué es la tarifa de procesamiento de devoluciones de Amazon?

En algunos casos, Amazon cobra una tarifa de procesamiento de devoluciones por las devoluciones. La tarifa de procesamiento de devoluciones de Amazon es un cargo relativamente nuevo que se aplica específicamente a los vendedores de Logística de Amazon. Se aplica cuando un cliente devuelve un artículo que gestionas en los almacenes de Amazon.

Amazon introdujo esta tarifa para los costes de procesamiento de devoluciones, como la inspección de los artículos devueltos, su posible reabastecimiento y la gestión de las consultas de los clientes.

Quién paga

Como vendedor de Logística de Amazon, eres responsable de la tarifa de procesamiento de devoluciones cuando un cliente devuelve un pedido de Logística de Amazon.

¿Cuánto cuesta la tarifa?

El importe de la tarifa no es fijo. Es una tarifa variable basada en el tamaño, el peso y la categoría de tasa de devolución del producto.

¿Cuándo se aplica la tarifa?

La tarifa solo se aplica si la ratio de devoluciones de una categoría de producto concreta supera el umbral establecido por Amazon. Esto significa que no se aplicará una tarifa a todas las devoluciones de Logística de Amazon.

¿Qué es la política de devoluciones para vendedores de Amazon FBM?

Si eres un vendedor de FBM, tu política de devoluciones funciona de forma diferente a la de FBA.

FBM devuelve el tiempo de procesamiento

Amazon exige que los vendedores de FBM cumplan o superen la política de devoluciones de Amazon, lo que significa que deben aceptar las devoluciones en un plazo de 30 días a partir de la recepción, independientemente del motivo. Estás obligado a reembolsar al cliente en un plazo de 2 días a partir de la recepción del envío de devolución.

Cómo tramitar una solicitud de devolución

En el caso de los vendedores profesionales, Amazon autoriza las devoluciones automáticamente. Sin embargo, si la devolución no entra en la política o está exenta de una devolución prepagada, Amazon pedirá al vendedor que procese la solicitud de devolución.

Para procesar una solicitud de devolución, en Seller Central, ve a Pedidos > Gestión de devoluciones para aprobar o rechazar la devolución y ver sus detalles.

Cuando apruebes la solicitud, Amazon enviará una etiqueta de devolución al cliente.

¿Pueden los vendedores de FBM emitir un reembolso parcial?

Si el producto devuelto está dañado o destruido, los vendedores de FBM pueden cobrar un tarifa de reposición.

Para cobrar una tarifa de reposición, ve a Pedidos > Gestión de devoluciones, haz clic en «Emitir reembolso» y en «Cobrar tarifa de reposición» en el artículo devuelto.

Cómo devuelve el cliente un pedido de FBM

El cliente debe devolver el producto mediante una etiqueta de envío prepagada. Las devoluciones se devuelven a la dirección que especificaste y debes reembolsar al cliente en un plazo de 2 días a partir de la recepción de la devolución.

Si eres un vendedor profesional, te inscribirás automáticamente en el programa de etiquetas de devolución prepagadas de Amazon. Con él, Amazon envía al comprador una etiqueta de devolución prepagada en tu nombre. Esto no te permite ponerte en contacto con el cliente y resolver el problema antes de que se le reembolse automáticamente. Si eres un vendedor individual, puede solicitar la inscripción en el programa.

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¿Cuándo pueden los compradores de Amazon devolver los productos?

Si el producto está en un estado nuevo, el comprador puede devolverlo por casi cualquier motivo.

Los motivos más comunes de las devoluciones

• Pedido no deseado: el cliente cambió de opinión acerca de la compra;
• El producto es defectuoso: el artículo está roto o no funciona;
• Adquisición no autorizada: cuando un niño u otra persona hizo un pedido no autorizado;
• El artículo no se recibió en el plazo de entrega estimado;
• El producto no es como se describe en el sitio web.

¿Cómo saber el motivo de la devolución?

Los vendedores de Logística de Amazon pueden ver el motivo de devolución del cliente especificado por el comprador en la Informe de devoluciones de clientes de FBA.

Para acceder al informe, en Seller Central, ve a Informes > Logística > Devoluciones de clientes de Logística de Amazon.

¿Qué es un reembolso sin devolución en Amazon?

Un reembolso sin devolución es un tipo específico de reembolso que se ofrece a los clientes en el que reciben su dinero sin tener que devolver el artículo no deseado. No todos los productos o situaciones reúnen los requisitos para un reembolso sin devolución. Por lo general, se ofrece en las siguientes situaciones.

Qué artículos califican

Artículos con un valor bajo

En el caso de artículos económicos, el coste del envío de devolución puede superar el valor del artículo en sí. En estos casos, Amazon puede optar por emitir un reembolso sin requerir una devolución.

Artículos dañados o defectuosos

Si un cliente recibe un artículo dañado o defectuoso, es posible que cumpla los requisitos para recibir un reembolso sin devolución, especialmente si el artículo no se puede utilizar o es difícil de reemplazar.

Discreción del vendedor

En algunos casos, los vendedores pueden optar por ofrecer un reembolso sin devolución como gesto del servicio de atención al cliente, aunque la política de Amazon no lo exija explícitamente.

¿Qué hacer con el inventario devuelto?

Si el producto se devuelve a un centro logístico y Amazon lo marca como apto para venta, puedes intentar venderlo de nuevo. Aun así, es posible que Amazon no se dé cuenta de que el producto está dañado, lo que generará aún más valoraciones negativas en tu cuenta cuando alguien lo compre. De lo contrario, tendrás que retirar o desechar tu inventario y pagar por ello. Para ayudar a los vendedores a gestionar los artículos devueltos o dañados, Amazon ofrece varias opciones.

Liquidaciones de la FBA

Con el programa de liquidaciones de Logística de Amazon, los vendedores pueden presentar una solicitud de liquidación en Seller Central. Amazon evaluará el precio medio de venta de un producto y, en un plazo de 60 días, podrás obtener entre un 5% y un 10% de ese importe en liquidadores mayoristas.

Calificación y reventa de FBA

Con el programa de clasificación y reventa de Logística de Amazon, puedes volver a poner en venta el inventario devuelto no apto para envío como artículos usados. Cuando envíes el inventario al programa, Amazon le asignará el estado adecuado (usado: como nuevo, usado: muy bueno, usado: bueno o usado: aceptable) y creará un nuevo listado.

Donaciones de FBA

Con el programa de donaciones de Amazon de Amazon, puedes donar tu inventario a organizaciones benéficas estadounidenses. En este programa, Amazon se asocia con Good360 para donar inventario. Esta opción permite evitar las tarifas de retirada y eliminación.

¿Qué hacer si los clientes abusan de la política de devoluciones de Amazon?

Tratar con clientes que abusan de la política de devoluciones de Amazon puede resultar frustrante. Estas son algunas medidas que puedes tomar si sospechas que un cliente está haciendo un mal uso del sistema.

Para vendedores de FBM

Rastrea el historial de devoluciones

Controla tus datos de devolución en Seller Central. Busca clientes con devoluciones frecuentes, especialmente por artículos o motivos similares.

Comunicación de documentos

Guarda copias de todas las comunicaciones con el cliente en relación con la devolución, incluida su explicación de la devolución y las fotos que haya proporcionado.

Comunícate directamente

Si el abuso parece leve, considera comunicarte con el cliente de manera educada. Recuérdale tu política de devoluciones y comprueba si hay algo que puedas hacer para resolver el problema sin una devolución.

Reportar a Amazon

Si el abuso es esencial, denúncialo a Amazon. Cuando denuncies un abuso, céntrate en los datos objetivos. En última instancia, Amazon decidirá cómo manejar la situación. Pueden optar por advertir al cliente, suspender su cuenta, o no realizar ninguna acción.

Para vendedores de FBA

Denunciar un abuso

• Usa el botón Reportar

Si el cliente abusa descaradamente del sistema, especialmente en el caso de los pedidos de Logística de Amazon, usa el botón «Denunciar abuso» de Seller Central. Esto te permite marcar la cuenta del cliente para que Amazon la revise.

• Informe detallado

Al informar, proporcione detalles claros y concisos sobre la situación. Incluye capturas de pantalla de tu comunicación con el cliente, los datos de devolución pertinentes y cualquier foto que respalde tu reclamación.

PREGUNTAS MÁS FRECUENTES

¿Cuál es la política de Amazon sobre la devolución de artículos?

Amazon suele ofrecer una política de devoluciones con un plazo de 30 días para la mayoría de los artículos. Sin embargo, existen plazos de devolución específicos y honorarios puede aplicarse según el producto y el motivo de la devolución.

¿Los vendedores de Amazon reciben devoluciones?

Si el cliente no devuelve el producto a un centro logístico de Amazon en un plazo de 45 días a partir de su recepción inicial, Amazon cobrará al cliente el reembolso y reembolsará al vendedor el artículo. Normalmente, Amazon te reembolsa automáticamente una vez transcurridos 45 días.

¿Se les cobra a los vendedores de Amazon por las devoluciones?

Sí, es posible que a los vendedores de Amazon se les cobre por las devoluciones. Por lo general, cubren el envío de devoluciones de artículos no defectuosos y, en algunos casos, se aplica una nueva tarifa de procesamiento de devoluciones a los vendedores de Logística de Amazon. Las etiquetas de devolución prepagadas también se cobran al vendedor.

¿Puede el vendedor de Amazon negarse a devolver?

No, los vendedores de Amazon no pueden rechazar las devoluciones directamente. Deben seguir la política de devoluciones de Amazon, pero pueden influir en el coste al establecer una política de devoluciones clara y, posiblemente, utilizar una tarifa de reposición de existencias.

¿Quién paga las devoluciones en Amazon Seller?

La parte responsable del envío de la devolución en Amazon depende del motivo de la devolución: el vendedor suele pagar por los defectos, mientras que el comprador suele cubrir los costes de los artículos no deseados. Sin embargo, todo depende del caso exacto.

Reflexiones finales

Como vendedor de Amazon, es importante entender la política de devoluciones de Amazon para evitar confusiones y comprender mejor tus costes. Las devoluciones son algo habitual en Amazon y pueden afectar considerablemente a tu negocio si no estás preparado.

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