Qué es A-to-Z Claim Amazon - Guía completa para vendedores
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This guide will help you get started, understand the basics of Amazon selling, and explain in simple words how it all works.
Los compradores de Amazon pueden presentar reclamaciones de la A a la Z cuando no estén satisfechos con la compra y no puedan resolver el problema directamente con el vendedor. En ese caso, los clientes pueden presentar una reclamación directamente a Amazon y decidir si el comprador cumple los requisitos para recibir un reembolso.
Si un vendedor de Amazon recibe numerosas reclamaciones de la A a la Z, esto repercute negativamente en el estado de su cuenta de Amazon. Por lo tanto, debes evitar este tipo de reclamaciones y resolver el problema del cliente antes de que presente una reclamación.
Sigue leyendo para saber qué es una reclamación de la A a la Z en Amazon, cómo funciona y consejos para gestionar las reclamaciones de la A a la Z.
¿Qué es una reclamación de la A a la Z?
La reclamación bajo la garantía de la A a la Z de Amazon es una reclamación del cliente dirigida directamente a Amazon cuando no está satisfecho con el producto y no puede resolver el problema con el vendedor.
Estas afirmaciones se refieren a las garantías de la A a la Z de Amazon. A-to-Z Guarantes es el programa de Amazon que protege a los clientes cuando compran artículos en vendedores de terceros. Garantiza que recibirán los pedidos a tiempo y en las condiciones descritas por el vendedor.
Si el comprador encuentra alguno de estos problemas y no puede resolverlo directamente con el vendedor, puede presentar una reclamación de la garantía de la A a la Z ante Amazon. A continuación, Amazon revisará la reclamación y decidirá si emite un reembolso.
Sin embargo, el comprador debe intentar ponerse en contacto primero con el vendedor e intentar resolver el problema antes de presentar una reclamación.
La garantía de la A a la Z cubre
- Los artículos llegan tarde o no llegan en absoluto;
- Artículos significativamente dañados o defectuosos;
- artículos que no coinciden con la descripción del vendedor;
- Problemas: cuando los clientes han devuelto el artículo y el vendedor no responde o no cumple con la política de devoluciones.
Nota. La reclamación de la Garantía de la A a la Z solo se aplica a las compras de vendedores externos, no a los artículos vendidos directamente por Amazon.
¿Cuándo puede un comprador presentar una reclamación de la A a la Z de Amazon?
Un cliente puede presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon en cualquiera de las situaciones siguientes.
Artículo faltante
Si el cliente nunca recibe su pedido.
Llegada tardía
Si el artículo llega después de la última fecha estimada de entrega.
El artículo no es como se describe
Si el artículo recibido es defectuoso, está dañado, está incompleto o es significativamente diferente de lo que estaba en la lista.
Problemas de reembolso
Si el cliente devolvió el artículo según lo acordado, pero el vendedor no emitió el reembolso prometido después de recibirlo.
Violación de la política de devoluciones
Si el vendedor no cumple con la política de devoluciones de Amazon, como rechazar una solicitud de devolución válida en un plazo de 48 horas.
Cargo no autorizado
Si el cliente cree que le has cobrado más del importe autorizado por la compra.
¿Cuánto tiempo puede un comprador presentar una reclamación de la A a la Z de Amazon?
Hay límites de tiempo para presentar una reclamación. Si un cliente no ha recibido el pedido, también debe esperar 3 días después de la fecha máxima de entrega estimada para poder presentar una reclamación. Luego, tienen hasta 90 días después de la fecha máxima de entrega estimada para presentar una reclamación de la A a la Z a Amazon. El plazo comienza después de la última fecha de entrega posible proporcionada por el vendedor.
Además, el comprador debe ponerse en contacto directamente con el vendedor antes de presentar una reclamación a Amazon y esperar 48 horas hasta que el vendedor responda. Si el vendedor no responde, el comprador puede contactar directamente con Amazon.
¿Cómo funciona la reclamación de la A a la Z?
Como vendedor de Amazon, esto es lo que ocurre cuando un cliente presenta una reclamación bajo la garantía de la A a la Z.
Paso 1. El cliente contacta contigo primero
Amazon exige a los compradores que se pongan en contacto contigo directamente para tratar de resolver problemas como los retrasos en las entregas o los artículos dañados. Esto te da la oportunidad de encontrar una solución sin la participación de Amazon.
Paso 2. Responda con prontitud. Dispones de 48 horas para responder al mensaje del cliente (para problemas de entrega) o a la solicitud de devolución (para problemas con el producto). Ofrecer un producto de reemplazo, emitir un reembolso o resolver de otro modo su inquietud puede impedir que se presente la reclamación.
- Los clientes pueden presentar reclamaciones si:
- No respondes a su mensaje o solicitud de devolución en un plazo de 48 horas;
- Rechazas una solicitud de devolución válida sin explicación;
- Has proporcionado una etiqueta de devolución no válida o ninguna etiqueta para devoluciones internacionales.
Paso 3. Reembolsar al cliente (opcional)
Puedes optar por ofrecer un reembolso completo al cliente en este momento. Si bien esto resolverá la reclamación, podría afectar a tu métricas del vendedor.
Paso 4. Amazon investiga
Si no ofreces un reembolso, Amazon revisará los detalles de la reclamación, incluida tu comunicación con el cliente. Proporcionar una respuesta clara y rápida con cualquier evidencia relevante (información de seguimiento, fotos) puede reforzar tu argumento.
Paso 5. Responder a la solicitud de Amazon
Amazon podría solicitar información adicional durante su investigación. Responder en un plazo de 72 horas con cualquier detalle que respalde tu posición es crucial.
Paso 6. Posibles resultados
- Reclamación concedida a favor del cliente: si Amazon encuentra pruebas en tu contra, podría conceder la reclamación y emitir un reembolso al cliente utilizando tus fondos. Esto puede afectar negativamente a tus estadísticas de vendedor.
- Reclamación denegada: si Amazon se pone de tu lado, el cliente no recibirá el reembolso y tus estadísticas no se verán afectadas.
Paso 7. Apelar una reclamación
Si cree que la decisión es injusta, apele la reclamación en un plazo de 30 días calendario. Demuestre su punto de vista.
¿Cuándo se concede automáticamente una reclamación de la A a la Z a un comprador?
Tu reclamación se concederá automáticamente al cliente y se le reembolsará en las siguientes situaciones.
Sin respuesta
No respondiste al mensaje del cliente sobre un problema con la entrega en un plazo de 48 horas a través de los mensajes entre el comprador y el vendedor, o no respondiste a su solicitud de devolución por un problema con el producto en un plazo de 48 horas.
Devoluciones internacionales
Has aprobado una devolución con una dirección internacional, pero no has proporcionado una etiqueta de devolución prepagada ni has aceptado un reembolso sin solicitar una devolución en un plazo de 5 días a partir de la solicitud.
Envío perdido
No lo hiciste enviar el pedido antes de la fecha prometida.
Sin seguimiento
No utilizaste un método de envío rastreable ni proporcionaste un identificador de seguimiento válido cuando el cliente hizo el pedido.
Entrega tardía
No has entregado el pedido en la última fecha estimada de entrega.
Paquete no entregable
La información de seguimiento que proporcionaste muestra que el paquete no se puede entregar.
Dirección incorrecta
Entregó el pedido en una dirección diferente a la proporcionada por el cliente.
Devolución sin procesar
No emitiste ningún reembolso en un plazo de 5 días a partir de la recepción de la devolución de un cliente con una etiqueta prepagada.
Retorno perdido
El cliente devolvió el artículo con una etiqueta prepagada, pero el paquete se perdió durante el tránsito.
Problemas de devolución
El cliente devolvió el artículo con una etiqueta prepagada, pero no se puede entregar o te lo están devolviendo debido a que la dirección de devolución que proporcionaste no está actualizada o es incorrecta.
¿Cómo saber acerca de A-to-Z Claim?
Amazon te enviará una notificación por correo electrónico cada vez que un cliente presente una reclamación contra tu cuenta.
También puede supervisar de forma proactiva sus reclamaciones de la A a la Z en su Panel de estado de la cuenta.
Además, puedes hacer un seguimiento del estado de cualquier reclamación yendo a Página de gestión de reclamaciones de la A a la Z bajo el Estado de la cuenta panel de control en tu Central de vendedores cuenta. De esta manera, puede estar al tanto de cualquier problema potencial y abordarlo con prontitud.
¿Cómo lidiar con una reclamación de la A a la Z en Amazon?
Si no tramitas una reclamación de la A a la Z y no respondes a la solicitud de Amazon en un plazo de 72 horas, el comprador ganará la reclamación. En ese caso, se cargará en tu cuenta el importe de la reclamación. Además, esto tendrá un impacto negativo en su estado de la cuenta y O.
Por lo tanto, puedes intentar resolver el problema con el comprador antes de que presente la reclamación de la A a la Z para que la retire.
Pasos para tramitar una reclamación de la A a la Z paso a paso
Paso 1. Investigue la reclamación y compruebe si es justa. Si la reclamación es legítima, responde al comprador en un plazo de 48 horas, discúlpate e intenta resolver la reclamación. Puedes ofrecer un reembolso completo.
Paso 2. Si no lograste resolver el problema y el comprador presenta la reclamación a Amazon, responde en un plazo de 72 horas. Adjunta cualquier información que consideres relevante. Si cree que la reclamación no es justa, presente sus pruebas. Si un producto se dañó, sube un comprobante del seguro de responsabilidad comercial.
Paso 3. Si Amazon necesita información adicional, se pondrá en contacto contigo. Si el problema se refiere a la entrega, es posible que te pidan que proporciones un comprobante de entrega, los detalles del transportista, el número de seguimiento y el método de envío. En el caso de las reclamaciones de devolución, indica los detalles de envío, la dirección de devolución y los requisitos de la solicitud de devolución. Amazon también puede preguntarte sobre tu correspondencia con el comprador en relación con el pedido. Proporciona la información necesaria.
Paso 4. Si se rechaza la reclamación, no debes hacer nada. Si se concede la reclamación al comprador, apélala en un plazo de 30 días.
Paso 5. Evite de forma proactiva las reclamaciones de la A a la Z mejorando sus envíos y tramitación, proporcionando mejores servicios de atención al cliente, y responder a tus compradores en poco tiempo.
Cómo responder a Amazon sobre una reclamación de la A a la Z
Si Amazon necesita más información para investigar una reclamación de la A a la Z, te enviará un correo electrónico y una notificación en tu Página principal de Seller Central. Tendrás 72 horas para responder.
Pasos para responder a Amazon en relación con la reclamación
Paso 1. Ve al panel de estado de la cuenta en Seller Central y selecciona Reclamaciones bajo la garantía de la A a la Z.
Paso 2. Busca la reclamación en la pestaña «Acción requerida» (normalmente la predeterminada).
Paso 3. Haz clic en «Responder a Amazon» para ver esa reclamación. Explica tu postura con respecto a la reclamación y por qué no debería concederse a favor del cliente. Incluye todos los detalles pertinentes en el cuadro de texto. No puedes adjuntar documentos directamente en la respuesta. Si tienes pruebas adicionales (como copias impresas), envíaselas al cliente a través de mensajes entre el comprador y el vendedor y menciónalas en tu respuesta (por ejemplo, «Se adjunta información adicional en los mensajes entre el comprador y el vendedor»).
Paso 4. Haz clic en «Enviar» para enviar tu respuesta.
¿Cómo afectan las reclamaciones de la A a la Z a mi cuenta de vendedor?
Las reclamaciones de la Garantía de la A a la Z pueden afectar a su cuenta de vendedor de varias maneras clave. Si se rechaza una reclamación, no hay ningún impacto en su Ratio de pedidos defectuosos (ODR) o estado de la cuenta. Si se concede una reclamación, la ODR aumenta, el estado de la cuenta puede verse afectado negativamente y el cliente recibe un reembolso de tus fondos.
Porcentaje de pedidos defectuosos
Cuando se concede una reclamación a favor del cliente, se refleja mal en tu cuenta y aumenta tu ODR. Un ODR elevado puede afectar negativamente a tus privilegios de vendedor, como limitar la visibilidad de tus anuncios o incluso suspender tu cuenta. Se espera que los vendedores mantengan la ODR por debajo del 1%.
Estado de la cuenta
Las reclamaciones de la A a la Z contribuyen negativamente al estado general de tu cuenta de vendedor. Un número excesivo de reclamaciones puede afectar al estado de tu cuenta y, potencialmente, provocar la suspensión de la misma. Si tu cuenta de Amazon obtiene una calificación de estado «no saludable», Amazon podría suspende tu cuenta.
Reembolsos
Si se concede una reclamación, se reembolsará al cliente con los fondos de tu cuenta de vendedor, lo que afectará a tu flujo de caja.
Nota: Si un comprador retira una reclamación y la cierra, no afectará a tu ratio de pedidos defectuosos.
Relacionado: Estado de la cuenta de Amazon: una guía para los vendedores de FBA en 2023
¿Cómo evitar las reclamaciones de la A a la Z?
Puedes minimizar las reclamaciones de la A a la Z y mantener en buen estado tu cuenta de vendedor de Amazon evitándolas de forma proactiva, tal y como se describe a continuación.
Manténgase alejado de los productos problemáticos
La mejor manera de evitar las reclamaciones de la A a la Z es investigue los productos vas a vender antes de comprarlos. Asegúrate de que no tengan ninguna alerta o muchas críticas negativas.
Seller Assistant ayuda a identificar dichos productos. Esta popular plataforma de abastecimiento de productos ayuda encuentre ofertas rentables que no tienen ningún problema.
Seller Assistant Alertas IP avanzadas La función te muestra cómodamente en las páginas de productos y búsqueda de Amazon, y en la vista del panel lateral si un producto ya ha provocado problemas con el estado de la cuenta. Marca los productos y las marcas que generan problemas de salud en la cuenta con un icono de triángulo rojo. Los datos se recopilan a diario.
Envía de forma inteligente
Incluye siempre información de seguimiento válida para todas las entregas. Realice envíos con socios de confianza. Considera solicitar un comprobante de entrega adicional, como una confirmación firmada. Realiza el envío a tiempo y confirma que el servicio de mensajería escanea los envíos en la fecha de caducidad prometida o antes. Si una entrega se retrasa, notifica de inmediato al cliente para evitar frustraciones y posibles reclamaciones.
Considera los reembolsos proactivos
Si un cliente solicita un reembolso, considera la posibilidad de aceptar la devolución y emitir el reembolso con prontitud para evitar que tenga que presentar una reclamación.
¿Cómo apelar una reclamación de garantía de la A a la Z?
Si se resolvió una reclamación de la A a la Z en tu contra, tienes 30 días para apelar la decisión si tienes información nueva que no se tuvo en cuenta antes.
Pasos para apelar una reclamación de garantía de la A a la Z
Paso 1. Reúna sus pruebas
Presente nuevos detalles que respalden su caso. Esto puede ser cualquier cosa, desde el comprobante de entrega hasta la comunicación con el cliente.
Paso 2. Apelar la reclamación
Ve al panel de estado de la cuenta en Seller Central y selecciona Reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z. En la pestaña Opción de recurso, busca la reclamación que quieres impugnar y selecciona «Apelar la decisión».
Paso 3. Presenta tu caso
Explique claramente por qué la decisión original fue incorrecta, incluya cualquier evidencia nueva que haya reunido en el cuadro de texto y adjuntar documentos.
Paso 4. Enviar y esperar
Cuando envíes tu apelación, Amazon revisará la nueva información. Es posible que te pidan detalles adicionales en un plazo de 72 horas. Responda con prontitud para evitar demoras.
PREGUNTAS MÁS FRECUENTES
¿Qué es el vendedor de reclamaciones de la A a la Z?
Una reclamación de la Garantía de la A a la Z en Amazon protege a los compradores si tienen problemas con su pedido, como no recibirlo o recibir un artículo dañado. Si el vendedor no puede resolver el problema, el comprador puede presentar una reclamación y, posiblemente, recibir un reembolso desde la cuenta del vendedor.
¿Cuánto tiempo tardará en completarse la solicitud de la A a la Z?
La resolución de las reclamaciones de la A a la Z puede tardar hasta 90 días después de la fecha de entrega estimada. Los vendedores disponen de 72 horas para responder a la reclamación con la información pertinente, mientras que el proceso general depende de la investigación de Amazon y de cualquier posible recurso.
¿Puede un cliente cancelar una reclamación de la A a la Z en Amazon?
No, los clientes no pueden cancelar directamente una reclamación de la A a la Z en Amazon. Sin embargo, si reciben el artículo o el vendedor resuelve el problema de forma satisfactoria, pueden retirar la reclamación y anular cualquier reembolso.
¿Qué es una reclamación denegada de la A a la Z de Amazon?
Si se rechaza una reclamación de la A a la Z, significa que se cerró correctamente a favor del vendedor. En ese caso, el importe no se cargará en la cuenta del vendedor y el estado de la cuenta no se verá afectado. Cuando Amazon rechaza la reclamación de la A a la Z de un comprador, este puede presentar una apelación en un plazo de 30 días naturales.
Reflexiones finales
Los compradores de Amazon pueden presentar reclamaciones de la A a la Z sobre los vendedores de Amazon si no están satisfechos con los productos o servicios y no pueden resolver el problema directamente con el vendedor. Si hacen una reclamación directamente a Amazon y obtienen un reembolso, esto repercute negativamente en el estado de la cuenta de Amazon del vendedor. Es preferible evitar este tipo de reclamaciones y resolver el problema del cliente antes de que presente las reclamaciones de la A a la Z.
Por lo tanto, es una buena idea evitar los productos que provoquen problemas de salud en la cuenta de Amazon, incluidas las reclamaciones de la A a la Z. Las herramientas para vendedores de Amazon pueden ayudarte en esta tarea.
Seller Assistant es una de esas herramientas. Es una extensión todo en uno que incorpora todas las funciones vitales para la investigación de productos. Las alertas IP avanzadas pueden decirte de inmediato si un producto tiene alguna restricción de venta o si ha provocado problemas con el estado de la cuenta en el pasado. Combina un Side Panel View, Calculadora de beneficios de FBM&FBA, Quick View, ASIN Grabber, IP Alerts, Stock Checker, Restrictions Checker, en una sola herramienta.
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