Что такое претензия от А до Я на Amazon - полное руководство для продавцов

‍Покупатели Amazon могут подавать претензии от А до Я, если они недовольны покупкой и не могут решить проблему напрямую с продавцом. В таком случае покупатели могут подать претензию непосредственно в Amazon и решить, имеет ли покупатель право на возмещение.

Если продавец Amazon получает множество претензий от А до Я, это негативно сказывается на состоянии его учетной записи Amazon. Поэтому вы должны избегать таких претензий и урегулировать проблему клиента до того, как он подаст претензии.

Продолжайте читать, чтобы узнать, что такое претензия «от А до Я» на Amazon, как она работает, а также советы по обработке претензий от А до Я.

Что такое претензия от А до Я?

Гарантийная претензия Amazon A-to-Z — это жалоба клиента, направленная непосредственно в Amazon, когда он не удовлетворен продуктом и не может решить проблему с продавцом.

Такие заявления касаются гарантий Amazon от А до Я. Гарантии от А до Я — это программа Amazon, защищающая клиентов при покупке товаров у сторонних продавцов. Это гарантирует, что они получат заказы вовремя и в том состоянии, в котором описал продавец.

Если покупатель сталкивается с какой-либо из этих проблем и не может решить их напрямую с продавцом, он может подать в Amazon претензию по гарантии от А до Я. Затем Amazon рассмотрит претензию и примет решение о возврате средств.

Однако покупатель должен сначала связаться с продавцом и попытаться решить проблему, прежде чем подавать претензию.

Гарантийные покрытия от А до Я

• Товары прибывают с опозданием или вообще не прибывают;
• Значительно поврежденные или дефектные товары;
• Товары, которые не соответствуют описанию продавца;
• Проблемы, связанные с возвратом товара покупателем, а продавец не отвечает или не соблюдает условия политики возврата.
  

Примечание. Претензия по гарантии от А до Я распространяется только на покупки у сторонних продавцов, а не на товары, продаваемые непосредственно Amazon.

Когда покупатель может подать претензию Amazon от А до Я?

Клиент может подать претензию по гарантии Amazon A-to-Z в любой из перечисленных ниже ситуаций.

Пропавший товар

Если клиент так и не получил свой заказ.

Позднее прибытие

Если товар прибыл позже последней предполагаемой даты доставки.

Товар не соответствует описанию

Если полученный товар неисправен, поврежден, неполный или значительно отличается от указанного в списке.

Проблемы с возвратом

Если покупатель вернул товар в соответствии с договоренностью, но продавец не вернул обещанный возврат после его получения.

Нарушение политики возврата

Если продавец не соблюдает политику возврата Amazon, например, отклоняет действительный запрос на возврат в течение 48 часов.

Несанкционированный платеж

Если покупатель считает, что вы взяли с него сумму, превышающую разрешенную сумму покупки.

Как долго покупатель может подавать претензию Amazon от А до Я?

Существуют сроки подачи иска. Если клиент не получил заказ, он также должен подождать 3 дня после максимальной предполагаемой даты доставки, прежде чем он сможет подать претензию. Затем у них есть до 90 дней после максимальной предполагаемой даты доставки, чтобы подать в Amazon претензию от А до Я. Таймер запускается после последней возможной даты доставки, указанной продавцом.

Кроме того, покупатель должен связаться с продавцом напрямую, прежде чем подавать претензию в Amazon, и подождать 48 часов, пока продавец ответит. Если продавец не отвечает, покупатель может напрямую связаться с Amazon.

Как работает претензия от А до Я?

Вот что происходит, когда покупатель, продающий Amazon, подает гарантийную претензию от А до Я.

Шаг 1. Клиент сначала свяжется с вами

Amazon требует, чтобы покупатели обращались к вам напрямую, чтобы решить такие проблемы, как поздняя доставка или повреждение товаров. Это дает вам возможность найти решение без участия Amazon.

Шаг 2. Отвечайте быстро. У вас есть 48 часов, чтобы ответить на сообщение клиента (по вопросам доставки) или запрос на возврат (в случае проблем с товаром). Предоставление замены, возврат средств или иное решение проблемы клиента могут помешать подаче претензии.

• Клиенты могут подавать претензии, если:
  • Вы не отвечаете на их сообщение или запрос на возврат в течение 48 часов;
  • Вы отклоняете действительный запрос на возврат без объяснения причин;
  • При международных возвратах вы указываете недействительную этикетку или не указываете на нее.

Шаг 3 Возврат средств клиенту (опционально)

На этом этапе вы можете предложить клиенту полный возврат средств. Хотя это позволит разрешить претензию, это может повлиять на вашу метрику продавца.

Шаг 4. Amazon проводит расследование

Если вы не предложите возврат средств, Amazon изучит детали претензии, включая ваше общение с клиентом. Четкий и быстрый ответ с любыми соответствующими доказательствами (информация об отслеживании, фотографии) может подкрепить ваши аргументы.

Шаг 5 Ответить на запрос Amazon

Amazon может запросить дополнительную информацию в ходе расследования. Крайне важно ответить в течение 72 часов с любыми подробностями, подтверждающими вашу позицию.

Шаг 6 Возможные результаты

• Иск удовлетворен в пользу клиента: если Amazon найдет доказательства против вас, они могут удовлетворить иск и вернуть деньги клиенту, используя ваши средства. Это может негативно повлиять на показатели вашего продавца.
• Претензия отклонена: если Amazon встанет на вашу сторону, клиент не получит возмещение, и ваши показатели не пострадают.

Шаг 7. Обжаловать иск

Если вы считаете решение несправедливым, обжалуйте иск в течение 30 календарных дней. Подтвердите свою точку зрения.

Когда покупателю автоматически удовлетворяется претензия от А до Я?

Ваша претензия будет автоматически удовлетворена клиенту, и ему будет возвращена сумма в следующих ситуациях.

Нет ответа

Вы не ответили на сообщение покупателя о проблеме с доставкой в течение 48 часов в сообщениях покупателя-продавца или не ответили на его запрос о возврате товара в течение 48 часов.

Международные возвраты

Вы одобрили возврат по международному адресу, но не предоставили предоплаченную этикетку для возврата или не согласились на возврат средств без необходимости возврата в течение 5 дней с момента запроса.

Пропущенная отправка

Вы не отправили заказ в обещанный срок.

Нет отслеживания

При размещении заказа вы не использовали отслеживаемый способ доставки и не предоставили действительный идентификатор отслеживания.

Поздняя доставка

Вы не доставили заказ к последней предполагаемой дате доставки.

Пакет, не подлежащий доставке

Предоставленная вами информация для отслеживания показывает, что посылка не может быть доставлена.

Неверный адрес

Вы доставили заказ по адресу, отличному от адреса, указанного клиентом.

Необработанный возврат

Вы не вернули деньги в течение 5 дней с момента получения возврата от клиента с предоплаченной этикеткой.

Потерянный возврат

Покупатель вернул товар с предоплаченной этикеткой, но посылка была утеряна во время транспортировки.

Проблемы с возвратом

Покупатель вернул товар с предоплаченной этикеткой, но он не может быть доставлен или отправлен вам обратно из-за устаревшего или неправильного обратного адреса, который вы указали.

Как узнать о претензии от А до Я?

Amazon отправит вам уведомление по электронной почте всякий раз, когда клиент подаст иск против вашей учетной записи.

Вы также можете активно отслеживать ваши заявки от А до Я в своей панеле управления состоянием учетной записи.

Кроме того, вы можете отслеживать статус любых претензий, перейдя на страницу Управление претензиями от А до Я на панели мониторинга "Состояние учетной записи" в вашей учетной записи Seller Central. Таким образом, вы можете быть в курсе любых потенциальных проблем и оперативно их решать.

Как справиться с претензией Amazon от А до Я?

Если вы не обработаете претензию от А до Я и не отреагируете на запрос Amazon в течение 72 часов, покупатель выиграет претензию. В этом случае сумма претензии будет списана с вашего счета. Кроме того, это негативно повлияет на состояние вашей учетной записи а также ODR.

Таким образом, вы можете попытаться урегулировать проблему с покупателем до того, как он подаст претензию от А до Я, и отозвать ее.

Шаги по пошаговой обработке претензии от А до Я

Шаг 1. Изучите жалобу и убедитесь, что она справедлива. Если претензия законна, ответьте покупателю в течение 48 часов, извинитесь и попытайтесь урегулировать претензию. Вы можете предложить полный возврат средств.

Шаг 2. Если вам не удалось решить проблему и покупатель подал претензию в Amazon, ответьте в течение 72 часов. Приложите любую информацию, которую считаете актуальной. Если вы считаете, что претензия несправедлива, предоставьте доказательства. Если продукт был поврежден, загрузите доказательство страхования коммерческой ответственности.

Шаг 3 Если Amazon потребуется дополнительная информация, они свяжутся с вами. Если проблема связана с доставкой, они могут попросить вас предоставить подтверждение доставки, данные перевозчика, номер для отслеживания и способ отправки. В случае претензий на возврат товара укажите сведения о доставке, обратный адрес и правомочность запроса на возврат. Amazon также может запросить информацию о вашей переписке с покупателем по поводу заказа. Предоставьте необходимую информацию.

Шаг 4. Если претензия отклонена, вам не следует ничего делать. Если претензия удовлетворена покупателю, обжалуйте ее в течение 30 дней.

Шаг 5. Заблаговременно избегайте претензий от А до Я, улучшив доставку и выполнение заказов, предоставив лучшее обслуживание клиентов, и отвечая покупателям в кратчайшие сроки.

Как ответить Amazon на претензию от А до Я

Если Amazon понадобятся более подробные сведения для рассмотрения претензии от А до Я, они отправят вам электронное письмо и уведомление на вашу домашнюю страницу Seller Central. У вас будет 72 часа, чтобы ответить.

Шаги по ответу Amazon на претензию

Шаг 1. Перейдите на панель управления состоянием учетной записи в Seller Central и выберите «Претензии по гарантии от А до Я».

Шаг 2. Ищите претензию на вкладке «Требуется действие» (обычно по умолчанию).

Шаг 3. Нажмите «Ответить Amazon», чтобы получить это заявление. Объясните свою позицию по претензии и почему ее не следует удовлетворять в пользу клиента. Включите любую соответствующую информацию в текстовое поле. Нельзя прикреплять документы непосредственно к ответу. Если у вас есть дополнительные доказательства (например, распечатки), отправьте их клиенту в сообщениях между покупателем и продавцом и укажите их в своем ответе (например, «Дополнительная информация, прилагаемая к сообщениям покупателя-продавца»).

Шаг 4 Нажмите «Отправить», чтобы отправить ответ.

Как претензии от А до Я влияют на мой аккаунт продавца?

Претензии по гарантии от А до Я могут повлиять на ваш аккаунт продавца несколькими ключевыми способами. Если претензия будет отклонена, это не повлияет на ваш Order Defect Rate (ODR) или на состояние учетной записи. Если претензия будет удовлетворена, ODR увеличится, это может негативно повлиять на состояние счета, и клиент получит возмещение из ваших средств.

Частота дефектов заказа

Когда иск удовлетворяется в пользу клиента, это плохо отражается на вашем счете и увеличивает ваш ODR. Высокий уровень ODR может негативно повлиять на ваши привилегии продавца, например ограничить видимость вашего объявления или даже заблокировать действие учетной записи. Ожидается, что продавцы сохранят ODR на уровне ниже 1%.

Состояние учетной записи

Претензии от А до Я негативно влияют на общее состояние вашего аккаунта продавца. Слишком большое количество претензий может ухудшить состояние вашей учетной записи и, возможно, привести к блокировке учетной записи. Если вашему аккаунту Amazon присвоил «Unhealthy» Account Health Rating, Amazon может приостановить действие вашей учетной записи.

Возврат средств

Если претензия будет удовлетворена, покупателю будут возвращены средства со счета продавца, что повлияет на ваш денежный поток.

Примечание: Если покупатель отзовет претензию и она будет закрыта, это не повлияет на процент дефектов вашего заказа.

Полезная информация: Состояние аккаунта Amazon — руководство для продавцов FBA в 2023 году

Как избежать претензий от А до Я?

Вы можете свести к минимуму количество претензий от А до Я и поддерживать работоспособность своего аккаунта продавца Amazon, активно избегая их, как описано ниже.

Держитесь подальше от проблемных продуктов

Лучший способ избежать претензий от А до Я — изучите продукты которые собираетесь продать, прежде чем купить их. Убедитесь, что у них нет предупреждений или множества негативных отзывов.

Seller Assistant помогает идентифицировать такие продукты. Эта популярная платформа для поиска продуктов помогает находить выгодные предложения у которых нет проблем.

Seller Assistant Advanced IP-alerts функция удобно показывает вам на страницах продуктов и поиска Amazon, а также на боковой панели, если продукт ранее вызывал проблемы с состоянием учетной записи. Он отмечает продукты и бренды, вызывающие проблемы со здоровьем аккаунта, красным треугольником. Данные собираются ежедневно.

Отправляйте с умом

Всегда указывайте действительную информацию для отслеживания всех поставок. Отправляйте товары с проверенными партнерами. Подумайте о том, чтобы запросить дополнительное подтверждение доставки, например подтверждение подписью. Отправляйте товар вовремя и подтвердите, что курьер отсканирует груз не позднее обещанного срока доставки. Если доставка задерживается, немедленно сообщите об этом клиенту, чтобы избежать разочарования и потенциальных претензий.

Рассмотрите возможность инициативного возврата средств

Если клиент запрашивает возврат средств, подумайте о том, чтобы принять возврат и немедленно вернуть деньги, чтобы избежать необходимости подавать претензию.

Как обжаловать гарантийное требование от А до Я?

Если против вас был рассмотрен иск от А до Я, у вас есть 30 дней, чтобы обжаловать это решение, если у вас есть новая информация, которая ранее не рассматривалась.

Шаги по обжалованию гарантийного требования от А до Я

Шаг 1. Соберите доказательства

Представьте новые данные, подтверждающие ваше дело. Это может быть что угодно: от подтверждения доставки до общения с клиентом.

Шаг 2 Обжаловать иск

Перейдите на панель управления состоянием учетной записи в Seller Central и выберите «Претензии по гарантии от А до Я». На вкладке «Возможность обжалования» найдите претензию, которую хотите оспорить, и выберите «Решение по апелляции».

Шаг 3. Сделайте свое дело

Четко объясните, почему первоначальное решение было ошибочным, включите все новые собранные вами доказательства в текстовое поле и прикрепите документы.

Шаг 4 Отправка и ожидание

Как только вы подадите апелляцию, Amazon изучит новую информацию. Они могут запросить дополнительную информацию в течение 72 часов. Отвечайте быстро, чтобы избежать задержек.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Кто такой продавец претензий от А до Я?

Претензия Amazon по гарантии от А до Я защищает покупателей в случае возникновения проблем с заказом, таких как его неполучение или получение поврежденного товара. Если продавец не сможет решить проблему, покупатель может подать претензию и, возможно, получить возмещение со счета продавца.

Сколько времени потребуется для рассмотрения претензии от А до Я?

Урегулирование претензий от А до Я может занять до 90 дней после предполагаемой даты доставки. У продавцов есть 72 часа, чтобы ответить на претензию, предоставив соответствующую информацию, в то время как общий процесс зависит от расследования Amazon и возможных апелляций.

Может ли клиент отменить заявку от А до Я на Amazon?

Нет, клиенты не могут напрямую отменить заявку от А до Я на Amazon. Однако, если они получат товар или продавец решит проблему удовлетворительным для них образом, они могут отозвать претензию и, возможно, отменить любое возмещение.

Что такое отклоненная претензия Amazon от А до Я?

Если претензия от А до Я была отклонена, это означает, что она была успешно закрыта в пользу продавца. В этом случае сумма не будет списана со счета продавца, а состояние счета не будет повреждено. Если Amazon отклоняет претензию покупателя от А до Я, она может подать апелляцию в течение 30 календарных дней.

Заключительные мысли

Покупатели Amazon могут подавать претензии продавцам Amazon от А до Я, если они недовольны продуктами или услугами и не могут решить проблему напрямую с продавцом. Если они подадут претензию непосредственно в Amazon и получат возмещение, это негативно скажется на состоянии учетной записи продавца на Amazon. Желательно избегать таких претензий и урегулировать проблему клиента до того, как он подаст претензии от А до Я.

Поэтому рекомендуется избегать продуктов, вызывающих проблемы с состоянием учетной записи Amazon, включая жалобы от А до Я. Инструменты продавцов Amazon могут помочь вам в решении этой задачи.

Seller Assistant является одним из таких инструментов. Это универсальное расширение, которое включает в себя все функции, жизненно важные для исследования продуктов. Advanced IP Alerts позволяет сразу узнать, были ли в прошлом какие-либо ограничения на продажи продукта или проблемы с состоянием учетной записи. Он сочетает в себе Side Panel VIew, Калькулятор прибыли FBM&FBA, Quick View, ASIN Grabber, IP-alerts, Stock Checker, Restrictions Checker, в одном инструменте.

‍