¿Cuándo debe un vendedor de Amazon enviar un correo electrónico a Jeff Bezos?

Hoy hablamos de un suceso que pone de relieve la importancia de una comunicación eficaz para resolver problemas técnicos. Uno de nuestros clientes tenía un problema extraño. Un simple enlace estaba causando mucha frustración y podía hacerles perder clientes.

Nota. Este post fue preparado por Seller Assistant App's socio - e-com bufete de abogados Solver. Durante más de 4 años, Solver ha sido un bufete de abogados líder que trabaja con cuentas de Amazon, Etsy, Payoneer, PayPal y Wise y suspensiones de listados. Han resuelto con éxito más de 2.000 casos y han ahorrado alrededor de 4 millones de dólares estadounidenses a sus clientes.

¿Cuál es el problema?

Este cliente, un vendedor de Amazon, se encontró con un fallo en el sistema. Un enlace que debía llevar a los compradores a una tienda los llevaba en realidad a otra tienda propiedad de otra persona. Un ejemplo clásico de un pequeño error que puede causar daños importantes.

¿Por qué decidimos escribir a Jeff Bezos?

Inicialmente tomamos las medidas tradicionales, planteando llamadas y creando casos para resolver este asunto. Sin embargo, esos esfuerzos parecían llegar a un callejón sin salida. La solución no llegaba.

En lugar de resignarnos a esta situación, decidimos tomar el camino menos transitado. Recopilamos meticulosamente capturas de pantalla y trazamos un esquema claro que mostraba el recorrido erróneo del comprador.

Entonces, hicimos lo que a muchos podría parecer impensable: escribimos a Jeff Bezos. Bueno, algo así.

¿Cómo ponerse en contacto con Jeff Bezos y escribirle?

Nota. Amazon está priorizando la excelencia en el servicio al cliente mejorando su apoyo a los vendedores de una manera más completa y escalable. Jeff Bezos ha dado un paso importante al poner a disposición su información de contacto personal, utilizando la dirección de correo electrónico jeff@amazon.com.

Esto permite a los vendedores que se enfrentan a problemas disponer de un punto de contacto específico en los casos en que sus preocupaciones no se resuelven a través de los canales habituales.

Esta dirección de correo electrónico sirve como último recurso, subrayando el compromiso de Jeff Bezos de resolver los problemas de los vendedores cuando se hayan agotado todas las demás vías.

Enviamos una carta al Equipo de Relaciones Ejecutivas con los Vendedores, al que muchas personas que venden en Amazon siguen llamando "Equipo de Bezos". Nuestra carta explicaba con precisión el aprieto, detallando cómo este fallo incomodaba no solo a nuestro cliente, sino también a los clientes de Amazon.

Hicimos hincapié en el hecho de que este fallo aparentemente menor estaba haciendo perder a Amazon su valiosa base de clientes. Nuestro enfoque fue directo, claro y persuasivo.

Para alivio de nuestro cliente y satisfacción nuestra, unos días después recibimos un correo electrónico acusando recibo de nuestra solicitud. Y pocos días después, el error estaba solucionado. Por fin, el enlace llevaba a la tienda correcta.

Reflexiones finales

Esta experiencia es un poderoso testimonio de la importancia de una comunicación clara y directa. Pone de relieve que una comunicación adecuada puede allanar el camino hacia soluciones eficaces, independientemente del tamaño de la organización o de lo aparentemente insuperable que sea el problema.

Recuerde, cuando las vías tradicionales fracasan, puede que sea el momento de tomar el camino no convencional.

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